2018年客房服務(wù)員接待規(guī)范
發(fā)布日期：2018-11-15瀏覽次數(shù)：418
1范圍
本標準規(guī)定了客房服務(wù)員儀容儀表、配飾禮儀及前臺接待的要求。本標準適用于盤錦市政通物業(yè)集團客房服務(wù)員的管理。
2儀容儀表
2.1頭發(fā)
2.1.1頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，在為客人服務(wù)時，落發(fā)不能垂掛在臉上。
2.1.2頭發(fā)應(yīng)保持清潔，做到無異味、無異物、不染彩發(fā)、不剪短發(fā)、不留怪發(fā)（見圖 1）。
2.1.3女士發(fā)型標準（見圖 1）：
應(yīng)使用統(tǒng)一黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤于腦后；不允許散發(fā)上班，禁止將發(fā)辮綁扎成復(fù)雜的發(fā)式。
2.2化妝
2.2.1女士在當(dāng)班時間，應(yīng)著淡妝，不應(yīng)夸張、濃艷的化妝，眉毛持續(xù)修飾，眼線及睫毛膏的顏色應(yīng)為黑色或深咖啡色（見圖 2）。
2.2.2禁止在客人面前化妝。
2.2.3服務(wù)員禁止佩戴框鏡，隱形眼鏡顏色只允許黑色或棕色。
2.2.4不應(yīng)使用閃光發(fā)亮的化妝品。
2.3口腔
口腔應(yīng)清潔無異味，牙齒不裝金銀牙且清潔無污垢，上班前不吃異味較重的食物（如生蔥、蒜、姜等），上班前不飲酒。
2.4指甲
指甲應(yīng)勤修剪，不涂有色指甲油（見圖3）。
2.5制服
2.5.1制服保持清潔、筆挺，不可有褶皺，沒有裂邊，沒有破損。
2.5.2不應(yīng)挽起袖子和褲管，內(nèi)衣不露出制服外，非工作需要，不應(yīng)將制服穿出酒店，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。
2.5.3除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊。
2.5.4佩戴本人的工牌于左胸前指定位置。
2.6鞋襪
2.6.1上班期間統(tǒng)一穿工鞋，皮鞋保持干凈無塵土。
2.6.2男士穿深色襪子。
2.6.3女士穿絲襪，保證襪子無破洞，干凈整潔（需備用襪子）。
2.6.4襪子應(yīng)每天更換，保持無異味。
3配飾禮儀
3.1上班期間禁止佩戴耳環(huán)、項鏈。
3.2手表應(yīng)佩戴于手腕上，其款式應(yīng)樸素大方，不允許戴玩具卡通手表，不能戴掛表等，若直接接觸食品的人員只允許將手表放在口袋。
3.3雙手只能佩戴一枚訂婚戒指或婚戒。
注：時刻保持微笑，并發(fā)自內(nèi)心真誠的，精神飽滿，不可帶醉意，困意上班，不可過分的喜怒于色，和賓客交談時應(yīng)有適當(dāng)?shù)哪抗庾⒁暎㈦S時做好服務(wù)的準備。
4前臺接待
4.1當(dāng)客人進入大廳時，應(yīng)目視客人向客人微笑示意并問候先生女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
4.2向客人介紹房間的種類、價格、位置，等待客人選擇并回答客人的詢問。
4.3若沒有空房時，應(yīng)向客人致歉并向客人介紹附近賓館情況。
4.4若有房間先確認好付款方式，核對人證是否一致，入住登記時住幾個人寫幾個人名字，方便給客人開門。應(yīng)問客人住幾天刷幾天房卡交幾天押金。應(yīng)在電腦上仔細填寫保存以便退房結(jié)算。
4.5應(yīng)將身份證、房卡、押金票一起交還給客人，并提醒客人所入住房間的大概位置。
4.6客人退房時，應(yīng)先通知客房服務(wù)員退房查房，然后向客人索要押金票和房卡并找出相對應(yīng)的收據(jù)單對照無誤后等待查房通知，在等待查房通知時應(yīng)向客人解釋請稍后服務(wù)員正在查房。
4.7該房間不管有無任何消費記錄，與客人核實賬目無誤后方可結(jié)算。
4.8結(jié)算完成后應(yīng)微笑目送客人歡迎下次光臨。
