2018年物業(yè)秩序維護部要求
發(fā)布日期：2018-11-20瀏覽次數(shù)：1120
一、秩序維護部服務(wù)人員要求
1 范圍
本標準規(guī)定了秩序維護部服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)用語、行為舉止要求。本標準適用于秩序維護部服務(wù)人員的要求。
2 儀容儀表
2.1 服裝
2.1.1 秩序維護員必須穿著公司統(tǒng)一安保工作服。
2.1.2 服裝必須合身，保持平整、干凈，領(lǐng)口與袖口處要保持干凈，內(nèi)衣不得外露，制服外不得著其他服裝。
2.1.3 服裝口袋內(nèi)不多裝物品，以免影響服裝平整度。
2.1.4 衣扣應(yīng)扣齊、全，拉鏈拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內(nèi)衣下擺不外露。
2.1.5 著武裝帶時，衣服下擺扎于褲內(nèi)，武裝帶位于腰際處，武裝帶正直沖前，松緊適中。
2.1.6 戴作訓(xùn)帽時，帽檐與眉距一指距離，頂部平整。
2.1.7 將褲腿扎入鞋幫內(nèi)。
2.2 鞋
應(yīng)著公司統(tǒng)一配發(fā)黑色作訓(xùn)鞋或皮鞋，鞋面清潔光亮，鞋后跟不得釘鐵掌，嚴禁穿休閑鞋、涼鞋、拖鞋和運動鞋。
2.3 頭發(fā)
2.3.1 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，清潔，無異味。
2.3.2 不留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)，不得剃光頭，手指插入頭發(fā)內(nèi)露出的頭發(fā)最長部分不超過 5 厘米，不染發(fā)、留怪異頭型。
2.4 面部
2.4.1 面部保持清潔無油膩，眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
2.4.2 面部保持清潔干爽，胡須修刮干凈，及時修剪鼻毛，注意清潔。
2.5 口腔
上班前或工作中不允許飲酒，不吃含刺激性氣味的食物，保持口腔清潔、口氣清新，無異味。
2.6 手部
保持手部干凈，勤修剪指甲，不超過指頭2mm，內(nèi)無臟物。
2.7 工作牌
服裝上佩戴公司統(tǒng)一工作牌，工牌位于左側(cè)衣口上方一指距離，不得遮掩工作牌，工作牌必須保持平、直。示意圖如圖1。
2.8 對講機
對講機佩戴在右側(cè)后腰處，天線朝上，保持機身位置正、直。
2.9 飾物佩戴
2.9.1 除正裝手表、眼鏡、婚戒外，其它任何飾物一律不允許佩戴。
2.9.2 佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔，不佩戴有色眼鏡。
3 服務(wù)用語
3.1 日常用語
您好，早上好，下午好，晚上好，謝謝，對不起，不客氣，再見，您請。
3.2 消防崗位用語
3.2.1 先生/女士，您的房間報警，我們要檢查一下，請給予協(xié)助！
3.2.2 先生，請您不要在此吸煙，請把窗戶(門)打開，謝謝您的配合！
3.2.3 現(xiàn)在有火情，請您趕快疏散，請您往這邊(那邊)消防通道走。
3.3 巡邏用語
3.3.1 先生/女士，請出示一下您的證件，謝謝您的配合！
3.3.2 先生/女士，請問您(您幾位)去哪里，我能幫助您嗎？
3.3.3 先生/女士，走時請將門鎖好，謝謝您的配合！
3.4 車場用語
3.4.1 先生/女士，請您將車停到停車場，謝謝您的配合！
3.4.2 先生/女士，請您將車挪一下，后面過不去，謝謝您的配合！
3.4.3 先生/女士，我們這里今天有活動，這幾個車位暫時不允許停放，請您將車停到那邊，謝謝您的配合！
3.5 外來（上訪）人員規(guī)范用語
3.5.1 規(guī)范用語示例：
——工作人員：請問，您找哪家單位？（您辦理什么業(yè)務(wù)）
——外來人員：我要找**；
——工作人員：稍等，請您先登記，我?guī)湍?lián)系；
——外來人員：好，快點??；
——工作人員：不好意思，您要找的業(yè)主不在，請您改天再來。
3.5.2 規(guī)范用語示例：
——外來人員：我要找**單位領(lǐng)導(dǎo)；
——工作人員：不好意思，由于樓內(nèi)有多家辦公單位，為了不影響業(yè)主正常工作，請您親自聯(lián)系業(yè)主確認辦公單位和房間號，請您諒解；
——外來人員：我不知道領(lǐng)導(dǎo)電話，聯(lián)系不上我進去自己找；
——工作人員：請您冷靜，理性上訪。我們已經(jīng)聯(lián)系辦共單位相關(guān)人員，馬上將有專人來接待您合理解決問題。
3.5.3 各崗位工作人員需保證服務(wù)態(tài)度溫和，做到打不還手，罵不還口。
3.6 中控室標準用語
中控室回復(fù)：A 座收到；請領(lǐng)導(dǎo)指示；一切正常；明白!
3.7 對講機標準用語
3.7.1 呼叫方，A 座門崗（監(jiān)控室），A 座門崗（監(jiān)控室），收到請回答，完畢。
3.7.2 被叫方，A 座門崗（監(jiān)控室）收到，請講，完畢。
3.7.3 呼叫和被叫方在使用對講機時，語氣平穩(wěn)話語簡明，所有結(jié)束語后面需加上完畢。
4 行為舉止
4.1 禮儀、禮節(jié)
4.1.1 位于下列時機場合時、秩序維護員應(yīng)徒手敬禮：
——在驗證、核查物品前；
——在詢問前；
——在制止違規(guī)、違章前；
——公司辦事人員經(jīng)過崗位時；
——部門領(lǐng)導(dǎo)第一次和最后一次進出辦公樓經(jīng)過崗位時；
——本部門經(jīng)理以上管理者在檢查工作經(jīng)過崗位時。
4.1.2 位于下列時機場合時、秩序維護員應(yīng)問候“您好”：
——與公司部門及相關(guān)客戶相遇時；
——位于值班室，各級領(lǐng)導(dǎo)檢查、慰問時；
——其它不便于敬禮的時機、場合。
4.1.3 位于下列時機場合時、秩序維護員應(yīng)點頭示意問候：
——在崗位對不需驗證或出入人員較多不便于敬禮、問候時；
——在餐廳與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)相遇時；
——在洗手間與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)相遇時；
——其它不便于問候、敬禮的時機、場合。
4.1.4 在相應(yīng)的時間與場合，應(yīng)起立示意問候；在值班室，領(lǐng)導(dǎo)到來時：
—— 在位于坐值崗位時；
—— 在會議未召開前，領(lǐng)導(dǎo)來到時；
—— 其它時機、場合。
4.2 站姿
4.2.1 秩序維護員位于工作崗位時，應(yīng)執(zhí)行隊列動作的立正或跨立姿勢。示意圖如圖 2。
4.2.2 立正：兩腳分開約為 60 度，兩腿自然挺直，挺胸、收腹、提臀，兩肩自然后張，兩臂自然下垂， 中指貼于褲縫線處，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)處，頭要正、頸要直、兩眼目視前方。
4.2.3 跨立：在立正的基礎(chǔ)上，左腳向左跨出一步，約與肩同寬，左手握于右手手腕處，右手拇指貼于食指的第二關(guān)節(jié)處成齊步走手型，右手位于腰際上方，上體保持立正的動作要領(lǐng)。
4.3 坐姿
兩腿分開與肩同寬，兩腳尖朝前，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)處并放于膝蓋處，挺胸收腹，兩眼目視前方，兩肩自然后張，上體與下體保持 90 度坐姿。
4.4 敬禮（禮畢）
4.4.1 敬禮。當聽到“敬禮”口令時，上體正直，右手從胸前劃過，五指并攏，拇指自然伸直，中指微接帽檐右角前約 2 厘米處（微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約 20 度），右大臂略平，大臂和兩肩略成一條線，同時注目受禮者。示意圖如圖 4。
4.4.2 禮畢。聽到“禮畢”口令時，將手取捷徑放下，動作迅速。
4.5 三步交接崗
接崗者以行進標準走到交崗者正前方，轉(zhuǎn)體面向交崗者，同時聲音洪亮的說出“接崗”、“ 交崗”后相互敬禮，接崗、交崗者同時左跨一步，向前三步走，向后轉(zhuǎn)，接崗、交崗者左跨一步，互相敬禮后交崗者以行進標準走回休息室，接崗者則以跨立姿勢站立。示意圖如圖 5。
4.6 隊列
行走時兩人成行、三人成伍、三人以上成縱隊行走并且有一人帶隊。示意圖如圖 6。
二、秩序維護部管理要求
1 范圍
本標準規(guī)定了秩序維護部管理的外來人員管理、中控室管理、交接班管理、值班室管理、作息時間管理、巡邏管理、安檢操作管理、車場管理、上訪管理、辦公樓清場管理及公共區(qū)域巡檢流程管理。
本標準適用于秩序維護部的管理。
2 外來人員管理
2.1 主出入口實行 24 小時值班制度。
2.2 來訪人員由秩序維護員指引至接待處。來訪人員進入前臺，應(yīng)熱情接待，按規(guī)范用語問好。來訪人站著時，接待人員不得坐著與其談話。文明禮貌，態(tài)度溫和，在《外來人員登記表》（見表 1）上登記核實準確。外來人員登記流程圖見附錄 A。
2.3 詢問其辦事單位科室，是否有預(yù)約，與辦公人員核實后方可放行；如辦公單位不接受被訪，應(yīng)禮貌回答“您要找的領(lǐng)導(dǎo)不在，請您明天再來”，或者給本人打電話溝通一下。來訪人員尋訪不在時，應(yīng)勸其當即離開，不得借故逗留。
2.4 當?shù)弥獊碓L人員為單位領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動為領(lǐng)導(dǎo)指引方向，在不空崗的前提下可以將領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)至電梯處。
2.5 對未表明身份、無正當事由的，有責任進行阻攔。如有過激或違法行為應(yīng)及時上報或報警。
2.6 如外來人員屬于上訪、鬧事者，及時與被訪單位接訪辦公室聯(lián)系處理解決，情節(jié)嚴重惡劣的及時上報或報警處理。
2.7 外來施工人員進入辦公樓時，秩序維護人員詳細核實施工人員身份（包括單位、工種），核對有效證件無誤登記后，方可放行。并填寫《通訊人員登記表》，見表 2。
2.8 工作時間無特殊情況不得因私事接待訪客。
2.9 不應(yīng)外賣、快遞、超市人員進入樓內(nèi)，需打電話由本人下樓領(lǐng)取。業(yè)主存放物品需填寫《業(yè)主存放物品登記表》（表 3），快遞存放需填寫《快遞登記表》（表 4）。
2.10 紀檢監(jiān)察組來訪應(yīng)做到：
a) 本市：
——檢查工作證并登記后放行，若不合作強行闖入，派秩序維護員跟進，并實時匯報情況。
——通知項目經(jīng)理。
b) 外地：
——檢查工作證并登記。
——請示項目經(jīng)理，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可放行，若緊急情況下可越級上報上級領(lǐng)導(dǎo)，嚴禁強行進入。
2.11 外出人員需填寫《外出人員登記表》，見表 5。
3 中控室管理
3.1 崗位職責
3.1.1 監(jiān)控中心實行 24 小時專人值班，不間斷監(jiān)視畫面，禁止脫崗、睡崗。示意圖如圖 1。
3.1.2 控制中心屬安全防范重點部位，應(yīng)按規(guī)定用火、用電；嚴禁無關(guān)人員逗留、動用設(shè)備，非工作區(qū)域人員禁止入內(nèi)。
3.1.3 值班人員應(yīng)愛護監(jiān)控設(shè)備，不可私自拆卸、修理、改裝、改變功能用途和軟件及其它設(shè)置。不得私自改變攝像機監(jiān)視范圍、角度，不得改變監(jiān)視器顯示范圍及巡檢畫面等內(nèi)容。嚴格按技術(shù)手冊操作。
3.1.4 監(jiān)控設(shè)備屬重要的安全防范手段，任何人不得私自停機、挪作他用，必須停機時應(yīng)得到總經(jīng)理的批準。
3.1.5 監(jiān)控設(shè)施運行良好，保證對出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像。
3.1.6 確保監(jiān)控室內(nèi)五方對講系統(tǒng)暢通，接聽及時。
3.1.7 認真保管錄像帶、保護磁盤信息，防止丟失、刪改、剪輯、借用，提取錄像應(yīng)征得部總經(jīng)理批準。
3.1.8 保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、嚴格的工作紀律，工作期間不得喝酒、吸煙、看書報、聽音樂等做與工作無關(guān)的事情。
3.1.9 密切監(jiān)視辦公樓，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報告秩序班長或項目經(jīng)理并協(xié)助處理。
3.1.10 監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并安排相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理。
3.1.11 交接班時必須嚴格交接安防系統(tǒng)的狀態(tài)是否正常，情況異常及時報告。接班人員未到崗時交班人不得離開。
3.1.12 認真做好值班記錄。
3.2 物品配置
物品配置如表6。
3.3 中控員處理事件
3.3.1 監(jiān)控疑情處理方法
3.3.1.1 發(fā)現(xiàn)異常情況立即向巡邏秩序維護員或項目經(jīng)理報告，同時按應(yīng)急預(yù)案進行操作。
3.3.1.2 堅守崗位，加強監(jiān)視，繼續(xù)跟蹤，及時向指揮中心提供事態(tài)發(fā)展的最新情況。
3.3.1.3 立即組織力量，將異常情況控制在萌芽狀態(tài)之中。
3.3.1.4 報告主管部門并協(xié)助其調(diào)查原因，寫出報告，上報主管部門備案。
3.3.1.5 停電后應(yīng)設(shè)置為節(jié)電狀態(tài)，并關(guān)閉有關(guān)電源開關(guān)。
3.3.1.6 執(zhí)行定點監(jiān)視，錄像時應(yīng)將畫面切換至監(jiān)視器，并優(yōu)先定點監(jiān)視區(qū)域錄像容量。
3.3.2 入侵報警處置方法
3.3.2.1 接到報警信號后，迅速確定具體部位。
3.3.2.2 報告班長或巡邏秩序維護員前往確認。
3.3.2.3 切換定點監(jiān)視范圍。
3.3.2.4 確認誤報后，復(fù)位系統(tǒng)，并加強對此區(qū)域的監(jiān)視錄像。
3.3.2.5 常見誤報原因：
——動物、風、紙片穿越設(shè)防區(qū)域；
——霧、雨或雪遮擋發(fā)射機、接收機；
——發(fā)射機、接收機、光端機污染或接收角度錯誤。
3.3.3 定點監(jiān)控處置方法
3.3.3.1 接到定點監(jiān)控指令后，迅速將定點區(qū)域放大并切換至監(jiān)視器。
3.3.3.2 確定此區(qū)域出入口，放大并切換至監(jiān)視器。
3.3.3.3 將紅外追蹤攝像系統(tǒng)設(shè)置自動報警狀態(tài)。
3.3.3.4 設(shè)置紅外入侵報警系統(tǒng)為自動高靈敏狀態(tài)。
3.3.3.5 將閉路監(jiān)控錄像系統(tǒng)設(shè)置為動態(tài)感知錄像狀態(tài)，并優(yōu)先監(jiān)視區(qū)域容量。
3.4 監(jiān)控設(shè)備與監(jiān)控錄像管理
3.4.1 對監(jiān)控系統(tǒng)每天進行測試和檢查，并保證攝像頭清潔、圖像清晰，發(fā)現(xiàn)異常和故障立即報修， 并做好記錄。
3.4.2 定期對硬盤進行整理，不得刪除，如發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報并備份。
3.4.3 定期擦拭監(jiān)控設(shè)備，保持顯示屏、攝像頭等設(shè)備清潔。
3.4.4 監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)問題后，監(jiān)控人員要及時上報，由指定人員 24 小時內(nèi)進行維修。
3.4.5 監(jiān)控設(shè)備不得私自插設(shè)或連接儲存設(shè)備，不得私自拷貝監(jiān)控內(nèi)容。
3.4.6 不得對監(jiān)控設(shè)備及畫面進行拍攝、轉(zhuǎn)發(fā)等，做好保密工作。
3.4.7 未經(jīng)總經(jīng)理批準任何人不得私自動用監(jiān)控設(shè)備或調(diào)用監(jiān)控錄像。
3.4.8 對監(jiān)控資料等檔案，進行妥善保管不得外泄。
4 交接班管理
4.1 每天早 7：50--8：00 為交班時間，秩序維護員按時交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達崗位。接班人未到崗前，交班人員不應(yīng)離崗。示意圖如圖 2。交接班流程圖見附錄 B。
4.2 交班保安員提前半小時完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔。
4.3 接班人員要做到三明：上班情況明、本班接辦事情明、物品器械清點明。
4.4 交班人員要在下班前認真填好交接班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清、交接問題清、物品器械清， 并將工作環(huán)境打掃干凈。
4.5 檢查當班的值班記錄情況。
4.6 當班人員發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，事情處理完畢才能離開，不能移交給下一班，接班人員要協(xié)助其完成。
4.7 向當班班長匯報值班情況。
4.8 交班人員要等接班人員驗收后才能離崗，驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班人員負責。
4.9 綜合樓正門崗等候交班。
4.10 16:50--17:00，按照《交接班管理規(guī)定》進行交接班，交接班時，交、接班人員在記錄本上簽名、確認。交接班記錄表見表 7 。
5 值班室管理
5.1 愛護公共設(shè)施，保持休息室內(nèi)整潔，物品擺放整齊,不準亂扔垃圾，亂倒茶水等，不應(yīng)在墻壁上亂寫亂畫。示意圖如圖 3。
5.2 值班室內(nèi)桌椅擺放整齊，衣柜上下左右不應(yīng)擺放物品，窗臺上無雜物，原有配套設(shè)施擺放位置標準不得隨意改動。
5.3 鋪面干凈整潔，無雜物，內(nèi)務(wù)擺放在床頭正中處，高度為 20 厘米，長度為 40 厘米。休息時，將白色床單折疊整齊，擺放在床頭柜上，不得鋪于身下，保證三天更換一次。
5.4 非休息時間內(nèi)不應(yīng)進入值班室內(nèi)閑逛、逗留；不應(yīng)帶領(lǐng)非本單位人員在值班室內(nèi)逗留、住宿。
5.5 不應(yīng)在值班室內(nèi)吸煙、就餐、賭博、聚會,禁止傳播迷信活動以及其他非法活動。
5.6 不應(yīng)在值班室內(nèi)儲存易燃易爆物品，禁止動用明火，不可遮擋、挪用消防器材。
5.7 不應(yīng)使用大功率電器，禁止私拉亂接電源，在室內(nèi)晾曬衣物。
5.8 交接班前將值班室的物品按標準擺放整齊，關(guān)閉相關(guān)電源。
6 作息時間管理
6.1 7:50～8:00,交接班、崗前準備，整理個人物品、打卡，要求按照指定時間完成，以個人物品擺放到 指定位置為標準。
6.2 8:00～8:10，召開班務(wù)會，布置當天工作任務(wù)，要求全員參加，隊列由班長組織。
6.3 8:10～8:20，早操，倒班人員參加。
6.4 8:00 起，4 人在崗，9:00 后輪崗休息。
6.5 14:00～15:00，倒班人員按照訓(xùn)練計劃進行訓(xùn)練。
6.6 16:50～17:00，按照《交接班管理規(guī)定》進行交接班。
6.7 17:00～8:00，夜班秩序維護人員到崗執(zhí)勤，按照各自崗位分配值崗、巡邏，各崗人員必須在崗， 值班班長對夜班值崗人員進行檢查。
6.8 7:50～8:00,夜班秩序維護員按照《交接班管理規(guī)定》進行交接班。
7 巡邏管理
7.1 巡邏崗管理
7.1.1 巡視人員必須按本公司規(guī)定的時間、路線及項目對所管理的設(shè)備進行巡視檢查，并將巡檢情況填寫到《巡檢記錄本》。巡邏流程圖見附錄 C。
7.1.2 巡視人員外出巡視應(yīng)攜帶對講機或手機，隨時與值班經(jīng)理保持聯(lián)系。
7.1.3 巡視人員每次巡檢均須在相應(yīng)的運行記錄上依次如實做好記錄。巡邏記錄表見表 8。秩序維護部班長巡查記錄見表 9。
7.1.4 巡視人員必須執(zhí)行巡檢簽到規(guī)定，在設(shè)備現(xiàn)場設(shè)置的簽到表上按時簽到。
7.1.5 查看各項目樓內(nèi)、外圍安全、有無可疑人員、檢查公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施。
7.1.6 巡視人員應(yīng)根據(jù)設(shè)備的具體運行情況，對“手動”檔運行的設(shè)備以及有異常苗頭、運行不穩(wěn)定的設(shè)備加強巡檢和監(jiān)控。
7.1.7 發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表、電流表、電壓表、壓力表、溫度濕度表等有缺陷，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行狀態(tài)指示燈有損壞，發(fā)現(xiàn)安全保護元件有變化，均應(yīng)即時調(diào)整或更換，保證設(shè)備的監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運行。
7.1.8 發(fā)現(xiàn)有不正常的噪音、壓力、溫度、濕度、振動、泄漏等又不能迅速排除的，必須立即報告值班經(jīng)理，同時采取適當?shù)谋Ｗo措施，防止事故發(fā)生或擴大，并由專業(yè)主管負責協(xié)調(diào)進行維修。
7.2 巡邏方法
7.2.1 巡邏秩序維護員在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務(wù)。
7.2.2 檢查治安、防盜、防火、跑冒、泄漏等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。
7.2.3 巡查辦公樓內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品或請到秩序維護部處理。
7.2.4 對在辦公樓主要出入口擺賣的小販、推銷人員，應(yīng)勸其離開轄區(qū)。
7.2.5 負責辦公樓安全防范工作的巡視檢查和大廈清場工作。
7.2.6 對辦公樓內(nèi)的裝修工程進行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理和制止。
7.2.7 巡邏秩序維護員應(yīng)重點掌握“六個要素”，即“聽”、“看”、“嗅”、“問”、“想”、“做”。
——聽（耳聽）——異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、超時裝修聲、住戶室內(nèi)的異常聲、呼救聲等）；
——看（眼觀）——周圍情況（人員活動情況，可疑人及物品、電梯機房、風機房、公共照明情況， 電梯按鈕、火災(zāi)隱患、防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場、公共設(shè)施、區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)備運行情況， 消防設(shè)施情況，住戶是否有水溢出門外和門窗有無破損情況等）；
——嗅（鼻嗅）——異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天然氣味等）；
——問（盤問）——盤問可疑人（仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)，如表情驚慌，說話語無倫次或無身證明，立即通知領(lǐng)班請到秩序維護部處理）；
——想（動腦想）——分析判斷情況，想方設(shè)法解決問題；
——做（動手做）——發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理（如發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應(yīng)的行動，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，記錄下來報告有關(guān)部門及時處理，看到地面上煙頭、紙屑等順手撿起來等）。
7.2.8 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實施全天 24 小時秩序維護巡視服務(wù)，每日對轄區(qū)不定時巡查 5 次。
7.2.9 巡視簽到、電子巡更準點準時、進行巡更。
7.2.10 勸阻、制止違章及違反辦公樓安全管理公約的行為。
7.2.11 接到報警后 5 分鐘內(nèi)到達報警現(xiàn)場，維護秩序，并協(xié)助處理。
7.2.12 巡邏中遇到業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場。
7.3 巡更器使用管理標準
7.3.1 巡更器是巡邏人員在巡邏過程中使用的設(shè)備，對巡邏工作起監(jiān)督作用。
7.3.2 愛護巡更器，不應(yīng)擅自拆卸，不得將其作敲擊工具或隨意碰撞，要輕拿輕放。
7.3.3 使用巡更器的巡邏人員，要嚴格按照規(guī)定時間、線路進行依序巡邏打點，否則巡更器將會出現(xiàn)錯誤或無記錄。
7.3.4 各部門按規(guī)定時間將巡更器內(nèi)存信息及時輸入電腦儲存，并檢查記錄情況。
7.3.5 巡更器使用時出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報告班長或以上領(lǐng)導(dǎo)。
7.3.6 在巡更器出現(xiàn)故障不能使用時，應(yīng)采用《巡邏時間地點記錄表》變更登記方法。
7.3.7 巡邏打點過程中，遇特殊情況或出現(xiàn)其他原因超過打點時間時，必須做好登記，并在 《值班巡邏日記》中寫明情況及原因，便于檢查，否則作誤崗、漏查處理。
7.4 巡邏秩序維護處理事件
7.4.1 冒煙。了解確切的冒煙口，了解冒煙的原因(著火、電線短路等)，并上報處理。
7.4.2 冒水。了解冒水的確切位置、冒水的原因(上水管、下水管、下雨等)，及時堵漏并上報處理。
7.4.3 有焦味、硫酸味或其它化學(xué)品異味。尋找味源，如因電源短路造成，要及時切斷；如是其它化學(xué)品異味，要及時封鎖現(xiàn)場，并通知有關(guān)部門處理。
7.4.4 在辦公樓內(nèi)徘徊的可疑人員(借找人卻說不出被訪者單位及姓名)，密切觀察其行為，必要時勸其離開。
7.4.5 發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具，詢問并核查其身份，如非本辦公樓員工，且攜帶工具用途不明的，應(yīng)立即報警，同時報告班組長對其進行控制。
7.4.6 巡邏人員遇到即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人，設(shè)法控制(用對講機向其他秩序維護員通告)，查明原因， 并報告監(jiān)控中心實施定點監(jiān)控。
7.4.7 如遇有屋頂、空間、墻壁、地面附屬物或物體其本身的損壞、松動、將要下墜、突出、傾斜、失去安全保護措施等可能傷及他人或影響正常使用的現(xiàn)象；地滑或挖設(shè)溝坑等影響使用的現(xiàn)象；未成年人或精神病人在危險部位實施與其行為能力不相符的行為現(xiàn)象；公共部位電器設(shè)施打火、冒煙、設(shè)施裸露的現(xiàn)象；作業(yè)或活動部位未設(shè)立防護、圍擋、安全警示標志等現(xiàn)象，巡邏人員應(yīng)立即保護現(xiàn)場，提 示路過人員注意安全，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取安全措施，設(shè)立明顯的安全警示標志；制止、勸阻違章作業(yè) 或不安全活 動的行為，要求整改并進行驗證；保持處置全過程的記錄，并及時向上級報告。
7.4.8 盤查可疑人員應(yīng)做到：
——禮貌盤問，仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)，如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，對不良情況要迅速做出反應(yīng)，對其進行控制處理；
——及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在監(jiān)控范圍內(nèi)的情況或了解附近住戶有無財物損失；
——識別推銷員。推銷員一般西服革履、手夾公文包，包內(nèi)裝有宣傳廣告，對此類人員應(yīng)詳細詢問， 如屬推銷人員，應(yīng)勸其離開辦公樓；
——識別假身份證。觀察證件照片與持證人相貌有無不符、像片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。注意證件上的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距，注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符；
——遇有可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速報告班長前來協(xié)助處理。
7.4.9 發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓、地下室、廁所等隱藏部位藏有刀具、鉗、鐵棒等工具，立即報告上級，但不移動隱藏的工具，采取控制的方法，監(jiān)視現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)作案者的行動，將其擒獲。
7.4.10 報警處理方法如下：
——迅速到達報警地點，了解報警內(nèi)容、原因、事情經(jīng)過、當事人及其它情況；
——保護現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員勘查或進出現(xiàn)場，直至公安機關(guān)到來；
——發(fā)現(xiàn)火災(zāi)就近使用滅火設(shè)施實施滅火，報告上級支持，啟動應(yīng)急計劃；
——對于消防故障報警及誤動作報警，報告中控員處理；查明入侵范圍及入侵風、動物、紙片等報警條件和人為條件是否存在，報告上級協(xié)助排查報警現(xiàn)場。
7.5 巡邏車管理
7.5.1 巡邏車的使用和交接
7.5.1.1 使用要求：
1) 巡邏車駕駛員必須持有 C3 以上駕駛證，兩年以上駕齡人員使用巡邏車；
2) 巡邏車僅限于轄區(qū)內(nèi)巡邏使用；
3) 行車時做到“寧停三分，不搶一秒”；雨天、雪天、霧天不準出車；
4) 巡邏車入庫后不準私自將車輛開出，如有特殊情況需出車，必須有總經(jīng)理批準。
7.5.1.2 交接要求：
1） 每日出庫時巡邏人員到值班經(jīng)理處領(lǐng)取巡邏車鑰匙；
2） 入庫前將車輛玻璃、車體、車廂進行衛(wèi)生細致清潔，后交于值班經(jīng)理進行檢查（值班經(jīng)理檢查事項：衛(wèi)生、車燈、報警器、車體是否完好），如車輛存在異常情況未達到交接條件時可拒絕交接并上報；若合格方可入庫，將鑰匙歸還值班經(jīng)理，并且寫好交接班記錄本記清本班巡邏情況及車輛情況；
3） 做好充電，為下次巡邏做好準備。
7.5.2 巡邏車提取時間及巡邏路線
7.5.2.1 巡邏車每日早 7:00～7:30 分為巡邏車衛(wèi)生清理時間，7:30--8:00 分必須開回指定區(qū)域，停放在指定停車位、每周五上午 7:00～8:00 為巡邏車維護日，每日巡邏車使用時間為晚 16:30～次日
17:00。當班值班經(jīng)理需到綜合辦公室值班室領(lǐng)取巡邏車鑰匙并填寫《巡邏車提取表》后交于巡邏車使用人。
7.5.2.2 巡邏隊人員每日行駛路線為A～E 座、機關(guān)食堂、會議中心、檢察院、法院、公安局 F 樓等外圍，巡邏隊人員每小時巡邏一次，做到“人停車不停”的巡邏標準，邏時注意四周瞭望，對區(qū)域內(nèi)的可疑人員、車輛進行核實與排查，對區(qū)域內(nèi)的異常情況進行上報。
7.5.3 巡邏車操作步驟
7.5.3.1 巡邏車操作臺有上下雙箭頭，表示前行和后退，另一個按鈕是應(yīng)急雙閃燈。
7.5.3.2 方向盤左手邊是轉(zhuǎn)向燈和大燈開關(guān)，右手邊是雨刷器開關(guān)。
7.5.3.3 左腳方位是手剎車（腳剎），右腳方位是制動踏板和加速踏板。
7.5.3.4 起步前應(yīng)先觀察所駕駛的電動巡邏車周圍有無行人和其它來往車輛，之后緩慢踩下加速踏板， 電動巡邏車即啟動行駛。
7.5.4 巡邏車充電時長及運行時長
7.5.4.1 巡邏車充電時間 8 小時，充電完成后按每小時 25 公里可行駛 6 小時（夏季 6 小時，冬季 5 小時），時速不超過 25 邁（速度過快達不到巡查作用）。
7.5.4.2 每日 16:30 出庫、次日 7: 00 入庫，以天黑為準開啟警燈巡邏。
7.5.4.3 如果正常步行巡邏 70 分鐘，使用巡邏車 30 分鐘（大約比步行節(jié)約 40 分鐘）。
7.5.4.4 兩臺巡邏車前后間隔 15 分鐘出發(fā)巡邏。
7.5.5 保養(yǎng)
7.5.5.1 每周五由部門主管對巡邏車保養(yǎng)，添加電瓶蒸餾水按照實際缺少情況添加，每次加水不得超電瓶加水口下方 3 厘米。
7.5.5.2 每 2 個月廠家對車電瓶、報警器及電路保養(yǎng)一次。
7.5.5.3 每季度由部門主管對車前軸、后軸、轉(zhuǎn)向軸進行一次添加潤滑油保養(yǎng)。
8 安檢操作管理
8.1 儀器檢查
8.1.1 X 光機進行圖像識別。通道式 X 光機作為物品檢驗的設(shè)備，具有快速、準確和方便的特點，當包裹放在傳送帶時，包裹內(nèi)物品的結(jié)構(gòu)、形態(tài)、密度等方面的信息將直接在熒光屏上顯示從而達到不需要開包，即可把偽裝在電子器材、玩具等物品包裹內(nèi)的危險品檢驗出來。如示意圖 4。
8.1.2 安全門檢查適合對人身進行檢查，被檢查人在通過安全門之前，應(yīng)按照安檢人員的提示將身上的金屬物品（香煙、鑰匙、打火機、照相機、手機等）存入儲物箱，如果安檢門沒有報警則認為可以通過。如果報警，則用手持金屬探測儀進行進一步檢驗。如示意圖 4。
8.1.3 金屬探測儀適合對人身進行檢查，由安檢人員手持金屬探測儀對受檢人的人身進行人工檢查。具體順序是：由上到下、由里到外、由前到后，即從受檢者前領(lǐng)起，自雙肩外側(cè)、雙手手掌、雙肩內(nèi)側(cè)、腋下、背部、后腰部、襠部、雙腿、腳部。如示意圖 4。
8.1.4 凡進入法院開庭人員，必須持身份證有效證件通過掃描儀器記錄當事人身份信息，未攜帶身份證人員自行聯(lián)系法官，待法官同意并在登記本上記錄該當事人信息后跟隨法官到開庭現(xiàn)場。
8.2 特殊情況處置方法
8.2.1 對限制物品實行寄存制，對不許私人攜帶的槍支、刀具等管制物品予以收繳，由司法警務(wù)人員統(tǒng)一處理。
8.2.2 對查出的易燃易爆物品、強腐蝕性物品等危險品和其它不得帶入法庭的物品，在確保沒有危險的情況下，按限制物品寄存方式處理或按有關(guān)規(guī)定予以收繳。
8.2.3 受檢者以語言形式對抗安全檢查時，要心態(tài)冷靜不卑不亢，冷靜地告訴對方，實施安全檢查是法律賦予人民法院的權(quán)利，每個公民都應(yīng)予以配合，同時還應(yīng)告知根據(jù)《安全檢查規(guī)則》的規(guī)定，拒絕接受安全檢查或不服從安全檢查人員安排的不得進入審判法庭。
8.2.4 屬于不準帶入的物品（如照相機、攝像機、錄音機、易燃物品、大件包裹等）待其自行處理后方可進入。
9 車場管理
9.1 車輛指揮手勢
9.1.1 直行
左（右）臂側(cè)平舉，五指并攏，掌心向前，右（左）臂向左（右）屈臂回折，小臂略成水平，掌心向內(nèi)，與肩同高，距身體約 10 厘米。如圖 5（a）。
9.1.2 停車
面向來車，左臂前伸，五指并攏，成立掌，掌心向前。如圖 5（b）。
9.1.3 停車靠邊
在停車手勢的基礎(chǔ)上，起右臂向左內(nèi)下側(cè)（約 30 厘米），手掌連續(xù)揮動三次。如圖 6（a）。
9.1.4 倒車
站在車輛左側(cè)司機視線內(nèi)，兩臂向前平伸（或單臂），五指并攏，掌心向上，曲臂回擺，車輛倒到位后，左右臂配合做出暫停動作（右臂立掌頂左掌手腕處），可輕輕拍打車身（司機聽到為止），也可以通過語言配合提醒司機。如圖 6（b）。
9.2 封閉式車場秩序管理
9.2.1 已啟用車場智能系統(tǒng)的停車場,進出的車輛應(yīng)憑車場智能車牌號碼識別系統(tǒng)進出。未啟用車場智能系統(tǒng)的停車場, 秩序維護員應(yīng)以所在項目提供頒發(fā)《車輛通行證》為準?！盾囕v通行證》是車輛進出憑證,應(yīng)提醒業(yè)主放置于車頭擋風玻璃顯眼處,以便當班秩序維護員識別。示意圖如圖 7。
9.2.2 在車流量高峰期及智能系統(tǒng)出現(xiàn)故障時應(yīng)增加崗位秩序維護人員,加快車輛流通速度,防止車輛滯留, 保證出入口安全。
9.2.3 車輛駛近停車場入口時,秩序維護員應(yīng)面向來車呈立正姿勢,注意觀察。啟用車場智能系統(tǒng)的, 若出現(xiàn)異常, 秩序維護員應(yīng)及時上前查明原因,幫助業(yè)主順利通過。未啟用車場智能系統(tǒng)、有《車輛通行證》的車輛可以開啟道閘放行。當班秩序員應(yīng)抽查《車輛通行證》，駛?cè)胲囕v信息與《車輛通行證》信息不符者禁止放行；沒有智能系統(tǒng)登記或沒有《車輛通行證》的外來臨停車輛,秩序維護員應(yīng)示意車輛減速停車。當車輛停穩(wěn)后, 秩序維護員快步走至距車輛駕駛室窗口適當距離的位置,呈立正姿勢并敬禮, 詢問車輛進入事由,并做好相關(guān)信息登記。
9.2.4 外來臨停車輛進入停車場,必須檢查一輛放行一輛,嚴禁在未辦理手續(xù)前將道閘打開放行。車輛外觀有異常情況的,當班秩序員應(yīng)和車主確認, 并將情況做好登記。如發(fā)生車輛沖崗、從入口繞行等可疑情況,應(yīng)首先設(shè)法截停車輛,同時在第一時間報告秩序部班長,由秩序部班長負責處理。
9.2.5 對進入停車場的車輛,停車場秩序維護員應(yīng)引導(dǎo)車輛正確停放,按照停車場停車箭頭指示方向停車，達到停車有序，整齊劃一。領(lǐng)導(dǎo)專用車位停車牌應(yīng)按照指定位置，統(tǒng)一方向擺放。若出現(xiàn)困難或問題，應(yīng)立即報告秩序維護班長。
9.2.6 自行車、電動車等非機動車輛，應(yīng)停放在指定位置，擺放整齊，不得隨意停放。如圖 8。
9.2.7 不應(yīng)在車庫門口、消防安全出口、應(yīng)急大門出口等處停放車輛。
9.2.8 嚴禁出租車、共享單車等營運性車輛進入。
9.2.9 停車場應(yīng)指定專人隨時清掃，保障車場的清潔。
9.3 開放式車場秩序管理
9.3.1 車輛進入辦公樓所屬范圍的道路、場地后，應(yīng)按辦公樓交通規(guī)則和交通標志行駛，將車輛停放于指定停車場地，車頭統(tǒng)一朝外、不得在行車道上、消防設(shè)施周圍、辦公樓出入口停放及檢修車輛。如圖 9。
9.3.2 辦公樓機動車、非機動車輛停放指定位置，車主應(yīng)自行保管車輛。
9.3.3 車輛應(yīng)停放到位，非機動車輛應(yīng)擺放整齊。停放時應(yīng)避免剮碰其它車輛。
9.3.4 臨時裝卸貨物的車輛應(yīng)暫停放于道路邊緣，確保不影響其它車輛通行，并在最快的時間離開。
10 上訪管理
10.1 信訪外圍接待
10.1.1 接待來訪工作的要求
10.1.1.1 文明接待。接待來訪群眾時，接待人員的態(tài)度必須和善。
10.1.1.2 按章辦事。所有接待工作必須嚴格按公司的規(guī)章制度及國家法律法規(guī)辦理，嚴禁任何違反規(guī)定行為。
10.1.2 接待來訪程序
10.1.2.1 來訪登記。對每個來訪者，先由秩序維護員問清原因后在《外來人員登記表》上做好登記， 同時告知項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理與公司領(lǐng)導(dǎo)及被訪單位溝通。
10.1.2.2 接入接待室。經(jīng)初步登記后，當接到項目負責人許可通知，請來訪人員自查隨身攜帶物品， 將其引領(lǐng)至信訪等待區(qū)，待被訪單位領(lǐng)導(dǎo)進行解決。如果是集體上訪的，應(yīng)將人群帶離正門，由來人推選出 3 名以下代表進入信訪接待室進行初談，其他人員應(yīng)勸其回家等候，同時避免太多人圍在大樓門口引起圍觀。
10.1.2.3 接談。接談時要注意以下事項：
——來訪人所帶證件以及隨身物品，要注意物品中有無違禁品，必要時要問清楚所帶的是什么東西。詢問時態(tài)度、口氣要和藹；
——接談時要注意聽、問、記、看。做好詳盡記錄，重要部分必要時要與來訪人員校正。接談過程中發(fā)現(xiàn)來訪人情緒異常，要積極做工作，穩(wěn)定其情緒；如發(fā)現(xiàn)是精神病人，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系， 妥善處理；
——對來訪人的意見和要求，務(wù)必作初步了解后再通報被訪單位。
10.1.2.4 與被訪單位溝通。在來訪群眾登記后，由項目經(jīng)理進行初步接洽，了解來訪人反映問題的性質(zhì)，將來訪情況及時向被訪單位反映，如果來訪人員欲訪問單位不在的，先通過電話向被訪單位反映情況，如果被訪單位同意接見解決的，介紹來訪人員到被訪單位進行進一步的解決，如果被訪單位無法即時接見來訪人員或認為無需接見來訪人員的，應(yīng)向來訪人員做好解釋工作，讓其先回家等候，然后將相關(guān)上訪記錄送被訪單位。如果來訪人員屬無理取鬧的，應(yīng)通知秩序維護員人員將來人帶出大樓，必要時可以通知公安機關(guān)協(xié)助處理。
10.2 外來信訪人員的甄別、控制與分流
10.2.1 外來信訪人員的甄別
10.2.1.1 看人流。突發(fā)性的集體上訪，一般人員均是三三兩兩地來到門口集中。這時，需要門口的秩序維護員注意觀察來往人員情況，如果發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象的，應(yīng)及時通知項目負責人過去與他們交談，了解聚集的原因，并及時將情況告知公司領(lǐng)導(dǎo)和被訪單位，以便做好應(yīng)對準備。同時，秩序維護部主管應(yīng)迅速做好應(yīng)急準備，暗中調(diào)動安保力量備用，做好組織人墻檔、堵電梯及主要樓道的辦法。但在上訪群眾來到后未喊口號之前不能調(diào)動秩序維護員員前去干涉，應(yīng)做到內(nèi)緊外松，聽候領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動。重要接待時則請示上級。
10.2.1.2 聽交談。對于停留于門口交談的人應(yīng)注意聽其談話內(nèi)容，必要時可與他們搭訕，發(fā)現(xiàn)信訪信息的及時向項目負責人、被訪單位及公司領(lǐng)導(dǎo)反映。
10.2.1.3 問去向。對于要進入大樓的人，必須履行登記手續(xù)，并在登記時問清來者欲造訪的部門、原因，發(fā)現(xiàn)信訪信息的及時匯報。
10.2.1.4 看行跡。對在大門外徘徊、張望的人，應(yīng)注意觀察，必要時上前問話，發(fā)現(xiàn)有信訪信息的及時匯報相關(guān)部門。
10.2.2 外來信訪人員的制度
10.2.2.1 登記管理。負責登記的門口登記崗必須嚴格執(zhí)行登記制度，信訪人員須在門崗履行登記程序， 登記時須登記來訪人的姓名、性別、身份證號、現(xiàn)住址、聯(lián)系方法、來訪理由等。經(jīng)項目負責人初談后請示被訪單位并得到許可后方可進入被訪單位。
10.2.2.2 物品檢查。對上訪人員所攜帶的物品注意檢查，不得攜帶危險品、爆炸品以及管制器械進入接待場所，發(fā)現(xiàn)上述物品應(yīng)及時排除，必要時請公安機關(guān)協(xié)助處理。
10.2.2.3 外圍秩序管理如圖 10，具體如下：
——確保信訪人遵守信訪秩序、不得影響辦公單位工作秩序，不得損害接待場所的公私財物，不得糾纏、侮辱、毆打、威脅接待人員；
——信訪過程中如遇不遵守信訪管理程序，大聲喧嘩、吵鬧，破壞信訪秩序等行為的，應(yīng)立即通知項目負責人與秩序維護員主管，進行勸阻、控制并帶其離開信訪場所，必要時通知當?shù)毓矙C關(guān)協(xié)助處理。
10.2.2.4 特殊人員處理如下：
——信訪接待室發(fā)現(xiàn)來訪人員中有精神病人的，應(yīng)當通知精神病人所在地區(qū)、單位或者監(jiān)護人將其接回；
——信訪接待室發(fā)現(xiàn)來放人員中有傳染病人或者疑似傳染病人的，應(yīng)當通報所在地的衛(wèi)生行政管理部門，由衛(wèi)生行政管理部門按照國家有關(guān)規(guī)定處理；
——信訪接待室如遇不履行登記、不聽從勸告以及酗酒、鬧事、強行進入大樓的，應(yīng)立即進行制止，通知秩序維護部主管將其控制起來并帶離大樓，必要時請當?shù)毓矙C關(guān)協(xié)助處理；
——對有的女同志攔住領(lǐng)導(dǎo)車或在大門撒野的，應(yīng)及時由女工作人員將其勸離，必要時可強行將其帶離現(xiàn)場或請公安機關(guān)協(xié)助處理；
——信訪接待室如遇情緒激動的來訪人員應(yīng)注意安撫對方情緒，待對方情緒平靜后，通知項目負責人對其進行接待；
——對圍堵領(lǐng)導(dǎo)車輛的處理。
10.2.2.5 如遇信訪者圍堵、沖擊大樓，攔截公務(wù)車輛等情況應(yīng)立即展開預(yù)警措施，并保護好公務(wù)車輛的安全。如果這時有領(lǐng)導(dǎo)的車開過來，應(yīng)派人到前一個路口準備告知領(lǐng)導(dǎo)司機，提前繞開，并通知相關(guān)部門告知領(lǐng)導(dǎo)。如果時間已來不及，領(lǐng)導(dǎo)車已經(jīng)到來則安排人員在門口向領(lǐng)導(dǎo)司機打手勢繞道行駛，但不能喊，必須保證領(lǐng)導(dǎo)座位的車門、車窗不受到破壞，不惜一切代價保護領(lǐng)導(dǎo)安全，必要時保護領(lǐng)導(dǎo)從應(yīng)急出口離開。
11 辦公樓清場管理
11.1 清場流程
11.1.1 每 2 人組成一個巡查小組，同時進行。
11.1.2 進入房間了解加班人員情況時必須經(jīng)過敲門允許,方可進入。
11.1.3 認真記錄巡查過的部位、情況及處理結(jié)果。
11.1.4 每日 18：00、22：00 各巡查一次。
11.1.5 符合清場條件，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即報告秩序維護班長處置，并保護現(xiàn)場。
11.1.6 巡查路線及部位準確、全面。
11.2 清場巡查內(nèi)容
11.2.1 公共部位是否有人藏匿，是否存放有繩索、鐵絲、撬杠、軋剪等工具，是否存放有計算機、攝像機、打印機、復(fù)印機等貴重物品；
11.2.2 空房間、管道間、強弱電間是否上鎖以及專屬區(qū)域防火門是否上鎖；
11.2.3 客戶房間門、窗、攤位是否上鎖，室內(nèi)加班人數(shù)；
11.2.4 是否有在樓層逗留或正在操作的物業(yè)服務(wù)人員；
11.2.5 是否有撬門、撬鎖的現(xiàn)象，吊頂封緘措施及吊頂是否有挪動、損壞跡象；
11.2.6 樓層是否有可疑人員徘徊的現(xiàn)象；
11.2.7 是否有人正在運送大宗物資的情況；
11.2.8 檢查施工現(xiàn)場人員證件、施工起訖時間；
11.2.9 安全防范的其它情況。
11.3 清場處理事件
11.3.1 進入房間詢問情況前應(yīng)先敲門征得允許方可進入，進入房間后應(yīng)對打擾對方工作和休息表示抱歉（您好，打擾一下），作自我介紹，說明來意（我是物業(yè)秩序維護部的×××，來巡視一下貴單位的加班情況），詢問加班情況后，對客戶的配合表示感謝（謝謝，打擾了）。
11.3.2 檢查中發(fā)現(xiàn)已經(jīng)入住的房間未鎖門時應(yīng)報告部門領(lǐng)導(dǎo)，通知該單位負責人，無法聯(lián)系時應(yīng)由 2 人同時將該房間門上鎖，做好記錄，并于次日向該單位發(fā)放《安全隱患防范通知書》。
11.3.3 用手輕拍或用鑰匙撬動管道間門縫，如果門未鎖應(yīng)報告工程人員鎖門；管道間放有工具等物品應(yīng)報告；發(fā)現(xiàn)有人員藏匿應(yīng)進行盤問必要時報警；發(fā)現(xiàn)漏水、漏電、打火、冒煙等情況應(yīng)報告工程人員處理；在檢查過程中不可動用設(shè)備設(shè)施。
11.3.4 對于有明顯的被盜跡象應(yīng)立即報告部門負責人或值班領(lǐng)導(dǎo)處理，保護作案現(xiàn)場，在未經(jīng)確認的情況下秩序維護人員不得進入。
11.3.5 詳細記錄清場參加人員、檢查范圍、檢查結(jié)果、檢查日期、檢查時間。
11.3.6 其它情況參照常見安全防范處理方法進行處理。
12 公共區(qū)域巡檢流程
12.1 外部檢查內(nèi)容：墻體外立面有無破損、各種標牌是否健全、外圍保潔是否達到清理標準、垃圾箱擦拭是否到位、建筑垃圾是否聚堆、是否有違規(guī)施工及違規(guī)搭建等。流程圖見附錄 D。
12.2 內(nèi)部檢查內(nèi)容有：公共區(qū)域地面、玻璃衛(wèi)生清潔、設(shè)備設(shè)施外部擦抹、管道井內(nèi)雜物清理狀態(tài)、消防箱體內(nèi)配件、公共區(qū)域內(nèi)照明。
12.3 季節(jié)性檢查有：平臺、樓頭、雨水箅子是否清理。
12.4 將檢查的問題登記。
12.5 上報服務(wù)中心錄入維修系統(tǒng)。
12.6 每日問詢維修時間。
12.7 跟蹤維修狀態(tài)。
12.8 驗收維修結(jié)果。
12.9 做好檢查問題維修反饋表。
三、秩序維護部設(shè)備、物品管理要求
1 范圍
本標準規(guī)定了秩序維護部設(shè)備、物品管理的術(shù)語及定義、物品出入管理、物品擺放管理、機械設(shè)備管理、辦公樓易燃易爆危險品管理、辦公樓消防安全疏散設(shè)施管理及消防設(shè)施管理。
本標準適用于秩序維護部設(shè)備、物品的管理。
2 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
2.1 危險品
壓縮氣體和液化氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物品和遇濕易燃物品、氧化劑和有機過氧化物、腐蝕品。
3 物品出入管理
3.1 秩序維護人員對進出入樓內(nèi)的物品要嚴格檢查并做好有關(guān)記錄，嚴禁危險品、易燃易爆品等進入辦公樓。
3.2 凡由辦公樓攜出的大件物品應(yīng)持有物權(quán)單位出具的出門憑證，至物業(yè)服務(wù)中心換取《物品出門證》， 秩序維護人員核實并收取出門憑證。
3.3 外來施工人員攜帶的物品外出，需到物業(yè)服務(wù)中心開具《物品出門證》，秩序維護人員核實無誤后放行并收取憑證。
3.4 相關(guān)單位運送家具、大型設(shè)備等應(yīng)提前一天到物業(yè)服務(wù)中心登記，以便物業(yè)及時做好準備工作。
3.5 物品出入按照指定路線搬運，必要時需對地面、墻壁、電梯等必經(jīng)場所進行鋪墊和保護。
3.6 根據(jù)實際情況規(guī)定車輛停放位置，對綜合樓門前的車輛進行有效疏導(dǎo)，保證門前的暢通。
3.7 如有大件物品出入時，應(yīng)搭乘貨運電梯，不應(yīng)使用客用電梯。秩序維護人員嚴格按照物品出入管理標準執(zhí)行，不得堵塞出入口及通道，影響正常辦公。
3.8 搬運完畢后，及時清理檢查現(xiàn)場，防止公共設(shè)施及成品發(fā)生損壞。
4 物品擺放管理
4.1 門崗物品擺放
4.1.1 桌面擺放標準
4.1.1.1 接待處桌面只允許擺放外來人員登記本、筆、電話、對講機、執(zhí)法記錄儀、交接班記錄本。如圖 1。
4.1.1.2 禁止在工作處擺放任何與工作無關(guān)的個人生活用品。
4.1.1.3 保持員工工位上所有的物品都整齊有序，杜絕亂堆亂放、雜亂無序現(xiàn)象。
4.1.2 工作椅擺放要求
4.1.2.1 工作椅不得直接靠墻或暖氣片（保持 20-30厘米），以免造成工作椅受損。
4.1.2.2 接待員暫時離開接待區(qū)，工作椅必須半推進；接待員下班后，接待椅必須全推進。
4.2 值班室物品擺放
4.2.1 值班室內(nèi)物品均為公司財產(chǎn)，應(yīng)妥善使用和保管，如有損壞，按公司有關(guān)規(guī)定處以罰款。
4.2.2 個人物品擺放在內(nèi)務(wù)柜內(nèi)，貴重物品隨身攜帶，如有發(fā)現(xiàn)按丟棄處理，損失自負。
4.2.3 員工應(yīng)提高警惕，如發(fā)現(xiàn)有人翻弄他人床鋪及物品，有義務(wù)立即進行制止并上報。
4.2.4 不允許擅自動用他人物品，如需借用必須征得物品所有人同意方可使用；未經(jīng)允許動用他人物品，情節(jié)嚴重者按盜竊論處。
4.2.5 員工按規(guī)定時間將工作服、床品送至洗衣房時間清洗，以保證工作服、床品干凈整潔無異味。
4.2.6 保持室內(nèi)物品干凈整潔，原有配套設(shè)施擺放位置不得隨意改動。
4.2.7 內(nèi)務(wù)柜鑰匙員工自行保管，因丟失或忘帶鑰匙而急于打開內(nèi)務(wù)柜時，須及時與部門主管聯(lián)系， 嚴禁員工自行撬柜或不鎖閉內(nèi)務(wù)柜。
4.2.8 按公司規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為，應(yīng)立即予以開除，情節(jié)惡劣者送交公安、司法機關(guān)處理。
5 機械設(shè)備管理
5.1 對講機使用管理
5.1.1 手持對講機（以下簡稱對講機）屬公司財產(chǎn)，使用人須愛護，不應(yīng)摔碰，要時刻保持機體干凈整潔，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時報修，決不允許私自拆卸，如有損壞、丟失需照價賠償。
5.1.2 嚴禁將對講機浸水，避免在高溫、具有電磁干擾、易燃易爆等危險性場所使用；不應(yīng)將對講機帶出工作范圍或轉(zhuǎn)借他人，不應(yīng)喊與工作無關(guān)的內(nèi)容。
5.1.3 交接班時，交機人要說明對講機的當班使用情況；接班人須認真檢查對講機音量、頻道、電量并進行通話試驗。如發(fā)現(xiàn)異常需及時調(diào)整，更換電池，更換電池時應(yīng)關(guān)閉對講機。
5.1.4 使用人應(yīng)確保對講機通訊信號暢通，并在呼叫二次內(nèi)做出回答。
5.1.5 使用對講機時應(yīng)保持對講機處于垂直位置，使對講機天線離開頭部或身體至少 2.5 厘米。對講 機及使用示意圖如圖 2。
5.1.6 不應(yīng)手持對講機天線以移動、攜帶對講機。
5.1.7 使用時應(yīng)按住左側(cè)PTT 鍵，并說出事由、呼叫人等，呼叫完畢后應(yīng)松開 PPT 鍵。如在地下室， 最高與最低層可能影響信號接收，應(yīng)盡量到信號暢通的場所進行呼叫。
5.1.8 督察部將不定期對每部對講機進行檢查。若發(fā)現(xiàn)問題，將落實責任人，并進行相應(yīng)處罰。
5.1.9 使用人要熟悉本單位其他各部門所使用的頻道。
5.2 記錄儀使用管理
5.2.1 手持視音頻執(zhí)法記錄儀（以下簡稱記錄儀）屬公司財產(chǎn)，使用人須愛護，嚴禁摔碰，要時刻保持機體干凈整潔，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時報修，決不允許私自拆卸，如有損壞、丟失需照價賠償。
5.2.2 嚴禁將記錄儀浸水，避免在高溫、具有電磁干擾、易燃易爆等危險性場所使用；嚴禁將記錄儀帶出工作范圍或轉(zhuǎn)借他人，不準喊與工作無關(guān)的內(nèi)容。
5.2.3 交接班時，交班人要說明記錄儀的當班使用情況；接班人須認真檢查記錄儀音量、電量。如發(fā)現(xiàn)異常需及時調(diào)整，充電時應(yīng)關(guān)閉記錄儀。
5.2.4 使用時，應(yīng)說出事由、呼叫人等。使用人應(yīng)確保記錄儀通訊信號暢通，并在呼叫二次內(nèi)做出回答。
5.2.5 使用記錄儀時應(yīng)保持記錄儀處于垂直位置，不可手持記錄儀隨意擺動，鏡頭需正對前方或需拍攝位置。
5.2.6 督察部將不定期對每部對講機進行檢查。若發(fā)現(xiàn)問題，將落實責任人，并進行相應(yīng)處罰。
5.2.7 記錄儀內(nèi)電話卡不可私自拿出使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。
5.2.8 記錄儀充電完畢后需重新啟用，以確保正常使用。
5.2.9 日常無需使用記錄儀時，應(yīng)將記錄儀放置在指定位置，不得隨意或私自拿走，項目經(jīng)理需指定專人負責對記錄儀管理，并確保及時充電，以保障正常使用。
5.3 應(yīng)急燈（手電筒）使用管理
5.3.1 應(yīng)急燈或手電筒是秩序維護人員執(zhí)行公務(wù)時攜帶的照明用具，秩序維護員應(yīng)妥善保管和使用， 不應(yīng)轉(zhuǎn)借他人。
5.3.2 發(fā)現(xiàn)損壞或照明失靈，使用人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交于維修部門維修。
5.3.3 嚴格按充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5.3.4 交接班時，交班人要講明應(yīng)急燈當班使用狀況；接班者查驗發(fā)現(xiàn)損壞或照明失靈，立即報告項目經(jīng)理或班長。
5.3.5 交接班后，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急燈被損壞而不報告，應(yīng)負責賠償。如圖 3。
6 辦公樓易燃易爆危險品管理
6.1 業(yè)主、駐辦公樓單位（以下簡稱單位）由于裝飾裝修、設(shè)備設(shè)施維護、試驗等活動需要使用危險品時，應(yīng)以書面形式向物業(yè)秩序維護部申請，采取嚴格的防火、防爆措施并配備足夠、相應(yīng)的滅火器材。
6.2 下列物品禁止進入辦公樓，必須進入時應(yīng)經(jīng)過當?shù)毓矙C關(guān)批準：雷管、炸藥、火藥、導(dǎo)爆索等具有爆炸能力和殺傷性軍用、民用物品；具有放射性材料；劇毒化學(xué)物品。
6.3 在使用危險品的現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明顯的嚴禁煙火標志和使用材料的名稱、燃點、閃點、爆炸極限等特性及監(jiān)護人姓名；不得將危險品傾倒至下水管道、垃圾站點以及其它部位；現(xiàn)場應(yīng)定量使用危險物品、并將多余危險品按規(guī)定儲存、放置。
6.4 使用現(xiàn)場應(yīng)消除火種、導(dǎo)除靜電、遠離電源、高溫等可能引發(fā)火災(zāi)或爆炸的條件；不得同時或在同一現(xiàn)場使用相互抵觸的危險品。
6.5 使用單位應(yīng)設(shè)法消除危險品引發(fā)的異味、腐蝕、污染、氣體的擴散、揮發(fā)等影響人身健康和潛在的火災(zāi)和爆炸，必要時請物業(yè)公司協(xié)助處理。
6.6 得到準許進入辦公樓的危險物品應(yīng)分批，并確保儲存容器密閉、完好，安全泄壓裝置完好、有效， 由消防電梯進入預(yù)定位置，在運輸過程中不得在大廈公共部位、危險場所臨時存放，并確保在搬運、裝卸過程中輕拿輕放。因故危險品泄漏，應(yīng)及時報告物業(yè)秩序維護部門，并及時控制危險品的泄漏、采取安全措施。
6.7 不得在辦公樓使用罐裝液化氣體做飯、取暖，必須使用時應(yīng)經(jīng)過嚴格的審批。
6.8 使用的危險品應(yīng)持有合格證明、檢驗報告，并按使用說明及注意事項使用。
6.9 載有危險物品的車輛不得在大廈周圍停泊、滯留。
7 辦公樓消防安全疏散設(shè)施管理
7.1 消防安全疏散設(shè)施指如下設(shè)施、場地：
——防煙樓梯間、封閉樓梯間、安全出口、疏散通道、電梯前室；
——消防電梯、防火門、卷簾；
——安全出口指示燈具、標志、疏散示意圖；
——消防安全道路、回車場地等；
——防排煙設(shè)施。
7.2 確保消防安全疏散設(shè)施暢通，不得封閉、封鎖、遮擋樓梯間、安全出口，不得在疏散通道、電梯前室、樓梯間內(nèi)堆放物品或增建設(shè)施；不得減小上述設(shè)施的原設(shè)計標準。
7.3 確保常閉式防火門、防火卷簾處于預(yù)定狀態(tài)，不得在上述部位下方或周圍堆放物品，不得支卡、更改、封鎖防火門。
7.4 非緊急情況下不得通過緊急按鈕啟用消防電梯，并確保消防電梯完好、有效。
7.5 定期對消防指示標志進行維護、檢查，確保有效、完好。
7.6 不應(yīng)封閉、封堵、拆除、更改自然排煙窗以及送風、排煙口等設(shè)施，確保其完好。
7.7 確保消防道路上方 4 米、水平方向 4 米內(nèi)暢通，不得堆放物品、停放車輛、架設(shè)線路等。
7.8 確?；剀噲龅丶暗缆窌惩ǎ坏迷趫龅厣洗钤O(shè)建筑、挖坑、作業(yè)。
8 消防設(shè)施管理
8.1 疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通；嚴禁占用防火間距。
8.2 室內(nèi)消火栓醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用，啟泵按鈕應(yīng)能夠正常啟動消防水泵。
8.3 滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢測。
8.4 設(shè)自動消防設(shè)施的，應(yīng)確保自動消防設(shè)施運行正常；發(fā)生火災(zāi)時，火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、排煙送風系統(tǒng)、防火卷簾等應(yīng)能及時聯(lián)動，各設(shè)施啟停均在消防控制室有信號反饋。
8.5 消防設(shè)施發(fā)生故障時，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時采取相應(yīng)措施應(yīng)急處理，聯(lián)系維修人員到達現(xiàn)場進行搶修。
四、秩序維護部突發(fā)事件處理流程要求
1 范圍
本標準規(guī)定了秩序維護部突發(fā)事件處理及消防救生操作處理流程。本標準適用于秩序維護部突發(fā)事件處理。
2 突發(fā)事件處理流程（刑事案件、盜竊、搶劫、斗毆事件）
2.1 如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案時，必須保持冷靜，立即采取措施，設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護員配合。
2.2 同時迅速向秩序維護部主管和公安機關(guān)報案，簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征。
2.3 如事后接到報案，則保護好案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索。
2.4 如有傷亡人員應(yīng)做好通知搶救工作：
——案發(fā)時，各崗位秩序維護員要加強戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記；
——登記發(fā)現(xiàn)了解的情況，抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄；
——案發(fā)時的現(xiàn)場人員一不能離開，等待公安人員詢問。
2.5 突發(fā)事件處理流程見附錄A。
3 消防救生操作流程
3.1 發(fā)現(xiàn)小型火情，立即撲滅。
3.2 火勢較大的情況下由秩序維護員負責安排疏散工作。
3.3 疏散順序：首先為著火層人員，其次著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當火災(zāi)層以上很可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開始依次疏散下一層、下二層人員。
3.4 與此同時，撥打 119。秩序維護員還要依次檢查各樓層，保證所有人員按要求撤離。在檢查時， 要特別注意墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面，因為人驚慌時，常常躲在這些地方。
3.5 當火災(zāi)面積大，受困人員較多時，可先引導(dǎo)、疏散受困人員到安全地帶，然后在設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面；
3.6 當火場被困人員暫時無法施救時，可利用如下辦法自救：
——密閉門窗，堵塞洞孔，防止煙氣竄入房內(nèi)，再用水淋濕門窗進行降溫，清除這些部位的易燃易爆品，防止火勢蔓延過來；
——若辦公室內(nèi)有救生器材，則引導(dǎo)業(yè)主使用這些器材，如救生繩、其它救生工具進行自救。
3.7 消防救生操作流程見附錄B。
