2018年物業(yè)應(yīng)急預(yù)案要求
發(fā)布日期：2018-11-21瀏覽次數(shù)：388
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了防洪防汛、消防（火警火災(zāi)）、上訪（群眾）、停水、停電、跑水、漏水、電梯困人應(yīng)急預(yù)案要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)應(yīng)急預(yù)案的管理。
2 防洪防汛應(yīng)急預(yù)案
2.1 工作計(jì)劃
2.1.1 制定防洪防汛安全管理制度，并做到各項(xiàng)目所有成員都有防汛意識(shí)，并將制度落實(shí)到各參戰(zhàn)單位、人員。及時(shí)進(jìn)行安全度汛教育和防洪防汛安全責(zé)任教育。經(jīng)常檢查防洪物資準(zhǔn)備情況、防洪設(shè)備運(yùn)行情況，確保洪水來臨時(shí)的應(yīng)急。加強(qiáng)后勤保障和服務(wù)工作，確保人員、物資、設(shè)備及現(xiàn)場(chǎng)工作一切安全。
成立防洪防汛前線指揮部，明確職責(zé)?？傊笓]：總經(jīng)理；副總指揮：副總經(jīng)理、部門主管、項(xiàng)目經(jīng)理；成員：如圖 1。
2.2 職責(zé)
2.2.1 總指揮：對(duì)全公司范圍內(nèi)防洪防汛負(fù)總責(zé)，統(tǒng)一指揮防洪防汛工作。
2.2.2 副總指揮：負(fù)責(zé)執(zhí)行搶險(xiǎn)方案，調(diào)集抗洪人員和所需物資。及時(shí)準(zhǔn)備好搶險(xiǎn)器材，根據(jù)公司總體安排迅速運(yùn)送到指定地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)救災(zāi)人員的食宿和其它事宜。
2.2.3 設(shè)備保障組： 對(duì)地勢(shì)較低的設(shè)備間和外圍固定設(shè)施做好防護(hù)和檢查，同時(shí)將電梯調(diào)至高處，防止水侵。在防汛期間現(xiàn)場(chǎng)派專人負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)積水的抽排工作。
2.2.4 防汛搶險(xiǎn)組： 在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險(xiǎn)（用水泵進(jìn)行排水）工作。各項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，合理組織人員利用排水泵等設(shè)備對(duì)積水嚴(yán)重區(qū)域進(jìn)行排水，保障各管理區(qū)域正常，負(fù)責(zé)滲漏水、地下車庫發(fā)現(xiàn)外來水源進(jìn)入后的應(yīng)急處理工作。
2.2.5 后勤保障組：雨鞋、雨衣、鐵鍬、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤等，并設(shè)專人負(fù)責(zé)， 確保防汛物資 24 小時(shí)可領(lǐng)用。在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行搶險(xiǎn)通訊、統(tǒng)計(jì)、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時(shí)，做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)匯總由于汛情造成的損失情況。
2.2.6 服務(wù)中心：負(fù)責(zé)收集和傳播天氣預(yù)報(bào)等資料，并及時(shí)上報(bào)指揮部。同時(shí)負(fù)責(zé)張貼臺(tái)風(fēng)、潮汛來襲通知、信息通報(bào)、相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)等工作。
2.2.7 安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的警戒，阻止非搶險(xiǎn)救援人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)車輛的疏通，負(fù)責(zé)疏通事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)道路，保證救援工作順利進(jìn)行；維持治安秩序，維護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散人群到安全地帶，負(fù)責(zé)保護(hù)搶險(xiǎn)人員的人身安全；并負(fù)責(zé)汛前安排人員值班、水位觀測(cè)，及時(shí)向指揮部報(bào)告險(xiǎn)情。
2.2.8 善后處理組：由客服負(fù)責(zé)，統(tǒng)計(jì)掌握相關(guān)災(zāi)情信息，統(tǒng)計(jì)災(zāi)情影響程度等善后處理工作；同時(shí)帶領(lǐng)保潔負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)清理、及后期保潔整改及消毒等工作。
2.3 防汛準(zhǔn)備
2.3.1 服務(wù)中心應(yīng)做到：
——根據(jù)當(dāng)?shù)卣畾庀蟛抗佳雌谛畔⒑螅飿I(yè)服務(wù)中心成立防臺(tái)防汛應(yīng)急小組；
——客服員在醒目位置張貼緊急通知或利用廣播應(yīng)急通知，并提醒樓內(nèi)辦公人員做好防臺(tái)防汛注意事項(xiàng)；
——客服員指定專人收聽本地區(qū)天氣預(yù)報(bào)及政府部門提前發(fā)布的汛期或臺(tái)風(fēng)警報(bào)，及時(shí)將相關(guān)信息告知應(yīng)急小組組長(zhǎng)；
——檢查應(yīng)急藥箱日常藥品，需采購的及時(shí)上報(bào)采購。
2.3.2 秩序維護(hù)部應(yīng)做到：
——秩序維護(hù)部做好物資供應(yīng)計(jì)劃，安排好防汛渡汛物資的準(zhǔn)備工作，在汛期來臨前，準(zhǔn)備好足夠的編織袋、沙包、雨衣、雨鞋、應(yīng)急照明、抽水機(jī)、水泵、水管、鐵鍬等防洪物資，確保各項(xiàng)物資應(yīng)急可用；
——秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)綜合樓通道、公共區(qū)域門窗、消防設(shè)備設(shè)施的完好狀況及綜合樓周圍情況進(jìn)行檢查，盡快關(guān)閉各樓層公共區(qū)域所有窗戶，協(xié)助工程人員固定移動(dòng)晃動(dòng)物體；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，并立即整改；
2.3.3 其他。地面受洪水威脅到的材料和設(shè)備，由項(xiàng)目總指揮統(tǒng)一安排，盡可能的搬運(yùn)到高處地帶。
2.4 防汛預(yù)警
2.4.1 隨時(shí)關(guān)注氣象部門通過氣象監(jiān)測(cè)做出的預(yù)警信號(hào)，并根據(jù)氣象部門發(fā)出相應(yīng)的預(yù)警等級(jí)做出快速有效地應(yīng)急反應(yīng)。
2.4.2 三級(jí)預(yù)警：暴雨藍(lán)色預(yù)警信號(hào)、臺(tái)風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號(hào)：天氣預(yù)報(bào)未來 24－48 小時(shí)有暴雨或臺(tái)風(fēng)。
2.4.3 二級(jí)預(yù)警：暴雨黃色或橙色預(yù)警信號(hào)、臺(tái)風(fēng)黃色或橙色預(yù)警信號(hào)；天氣氣預(yù)報(bào)未來 6 小時(shí)會(huì)有大雨：或已經(jīng)開始下大雨：或五級(jí)以上大風(fēng)天氣。
2.4.4 一級(jí)預(yù)警：暴雨紅色預(yù)警信號(hào)、臺(tái)風(fēng)紅色預(yù)警信號(hào)，有暴雨和大風(fēng)天氣，管理區(qū)域內(nèi)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏水、跑水或者水浸現(xiàn)象。
2.5 預(yù)警應(yīng)急處置
2.5.1 基本要求
防汛應(yīng)急小組組長(zhǎng)及成員密切關(guān)注臺(tái)風(fēng)、暴雨情況，根據(jù)氣象部門發(fā)布預(yù)警信號(hào)級(jí)別，做對(duì)應(yīng)的預(yù)警應(yīng)急處置頂案：對(duì)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)已造成破壞的，應(yīng)了解其破壞程度，并在保證人員安全的情況下組織搶險(xiǎn)工作。預(yù)警應(yīng)急處置分為三級(jí)，其中“三級(jí)”為最低處置級(jí)別，“一級(jí)”為最高處置級(jí)別，處置級(jí)別高低由所對(duì)應(yīng)氣象預(yù)警信號(hào)級(jí)別所決定。
2.5.2 三級(jí)預(yù)警
2.5.2.1 人員值班
安排指定人員 24 小時(shí)巡邏檢查，項(xiàng)目經(jīng)理電話必須保持 24 小時(shí)暢通。
2.5.2.2 應(yīng)急設(shè)備
2.5.2.2.1 檢查應(yīng)急設(shè)備情況，存在不足的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。
2.5.2.2.2 檢查設(shè)備時(shí)要確保應(yīng)急設(shè)備的完好度，確保特殊情況時(shí)，應(yīng)急設(shè)備能夠起到應(yīng)有的作用。
2.5.2.2.3 公布應(yīng)急設(shè)備間的具體位置及應(yīng)急設(shè)備間內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備。
2.5.2.3 搶險(xiǎn)流程
2.5.2.3.1 秩序維護(hù)部。成立防洪防汛小組。
——查看防汛物資是否已準(zhǔn)備充足，不足時(shí)應(yīng)予以補(bǔ)足；并放于警戒位置；
——秩維部對(duì)樓宇公共區(qū)域通風(fēng)窗予以關(guān)閉，配合服務(wù)中心對(duì)辦公單位關(guān)閉門窗情況予以監(jiān)督；
——秩序維護(hù)部不定時(shí)的對(duì)樓頂平臺(tái)進(jìn)行檢查，是否有不牢固物品及時(shí)通知工程人員加固，并安排
1 至 2 名秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。
2.5.2.3.2 服務(wù)中心：
——客服員將氣象部門發(fā)布預(yù)警信號(hào)以電話形式或辦公樓內(nèi)廣播等形式告知辦公人員，并進(jìn)行溫馨提示；
——客服員應(yīng)及時(shí)檢查并監(jiān)督保潔部準(zhǔn)備吸水設(shè)備，警示標(biāo)志和保潔清理工具，防止漏水及滲水， 隨時(shí)待命；
——客服員對(duì)重點(diǎn)滲漏區(qū)域進(jìn)行關(guān)注，并做好客戶安撫工作。
2.5.2.4 善后處理
2.5.2.4.1 防洪防汛迅查記錄進(jìn)行存檔。
2.5.2.4.2 如有特殊情況時(shí)，客服員對(duì)應(yīng)急處置過程進(jìn)行拍照存檔同時(shí)進(jìn)行上報(bào)。
2.5.3 二級(jí)預(yù)警
2.5.3.1 人員值班
2.5.3.1.1 白天各綜合樓值崗人員不定時(shí)對(duì)綜合樓底層區(qū)域進(jìn)行巡查。
2.5.3.1.2 夜間安排主管級(jí)以上人員進(jìn)行值班巡邏，同時(shí)填寫巡查記錄。
2.5.3.1.3 值班人員手機(jī) 24 小時(shí)暢通，隨時(shí)報(bào)告應(yīng)急處理的情況。
2.5.3.2 設(shè)備使用
2.5.3.2.1 應(yīng)急設(shè)備放置到位，做好隨時(shí)應(yīng)急準(zhǔn)備。
2.5.3.2.2 位置放置：如（綜合樓出入口-沙袋掃把、地下室-沙袋掃把吸水器、抽水泵）等，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備的擺放調(diào)整。
2.5.3.2.3 如應(yīng)急設(shè)備擺放的具體位置有調(diào)整，需及時(shí)向各部門通知。
2.5.3.3 搶險(xiǎn)流程
2.5.3.3.1 秩序維護(hù)部：
——秩序維護(hù)部成立搶險(xiǎn)小組，準(zhǔn)備防汛物資是否已準(zhǔn)備充足，不足時(shí)應(yīng)予以補(bǔ)足，并放置于防護(hù)位置；
——秩序維護(hù)部重點(diǎn)檢查樓宇公共區(qū)域通風(fēng)窗予以關(guān)閉情況，配合服務(wù)中心對(duì)辦公單位區(qū)域門窗關(guān)閉情況予以監(jiān)督；
——秩序維護(hù)部配合工程建筑公司檢查樓頂及外圍燈箱是否牢固，有無異常，并根據(jù)情況進(jìn)行固定；
——收藏怕水物品，提前做好低洼、易受淹地區(qū)的排水防澇工作；
——秩序維護(hù)部在臺(tái)風(fēng)天氣時(shí)，需對(duì)正門進(jìn)行監(jiān)督，除旋轉(zhuǎn)門外其余關(guān)閉，同時(shí)安排 1 至 2 名秩維員現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)巡視及時(shí)了解情況，如有異常及時(shí)匯報(bào)；
——秩序維護(hù)部撤回樓外資產(chǎn)，檢查易倒灌區(qū)域防汛情況；
——如發(fā)生雨水倒灌時(shí)，秩序維護(hù)部搶險(xiǎn)隊(duì)?wèi)?yīng)立即搬運(yùn)沙包阻止水流流入機(jī)房，電梯井等重要設(shè)備房；
——組織有關(guān)人員維護(hù)公共秩序，防范有人機(jī)趁機(jī)搗亂。
2.5.3.3.2 服務(wù)中心：
——客服員將氣象部門發(fā)布預(yù)警信號(hào)以電話或廣播等形式告知辦公單位，并進(jìn)行溫馨提示。協(xié)助辦公人員做好特殊天氣防護(hù)工作；
——客服員對(duì)重點(diǎn)滲漏區(qū)域進(jìn)行關(guān)注，并做好辦公人員安撫工作；
——客服員對(duì)應(yīng)急處置過程進(jìn)行拍照存檔，對(duì)發(fā)生滲漏區(qū)域和對(duì)財(cái)產(chǎn)損失情況進(jìn)行上報(bào)；
2.5.3.3.3 環(huán)境部：
——保潔部準(zhǔn)備好吸水設(shè)備，警示標(biāo)志和保潔清理工具，放置漏水及滲水隨時(shí)待命；
——保潔部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)消理，消毒及現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)工作。
2.5.3.4 善后處理
2.5.3.4.1 綜合樓外圍路基進(jìn)行檢查，以防路基、基坑被雨水浸泡，對(duì)需加固處理的及時(shí)加固。
2.5.3.4.2 對(duì)樓內(nèi)設(shè)備進(jìn)行檢查，以防各種防護(hù)設(shè)施被風(fēng)和雨損壞。
2.5.3.4.3 清理搶險(xiǎn)物資，完善物資使用，補(bǔ)充后備。
2.5.3.4.4 收集整理現(xiàn)場(chǎng)圖片、文字記錄，進(jìn)行需匯報(bào)事項(xiàng)工作匯總。
2.5.3.4.5 針對(duì)暴露的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，研究落實(shí)整改措施，并結(jié)合實(shí)際修訂完善應(yīng)急預(yù)案。
2.5.4 一級(jí)預(yù)警
2.5.4.1 人員值班
2.5.4.1.1 安排主管級(jí)以上人員進(jìn)行值班巡邏，同時(shí)填寫巡查記錄。各項(xiàng)目所有管理人員電話 24 小時(shí)保持暢通。
2.5.4.1.2 值班人員應(yīng)當(dāng)與有關(guān)氣象部門保持聯(lián)系，隨時(shí)了解風(fēng)雨動(dòng)向，及時(shí)作出應(yīng)急調(diào)整，同時(shí)向上級(jí)報(bào)告應(yīng)急處理的情況。
2.5.4.1.3 夜間秩序維護(hù)員在原有的基礎(chǔ)上可增加 3 名以上，環(huán)境部安排 2 名以上備勤，工程建筑公司安排 2 名以上人員備勤，以備于應(yīng)急事件的協(xié)助處理。
2.5.4.2 設(shè)備使用
2.5.4.2.1 應(yīng)急設(shè)備放置到位，做好隨時(shí)應(yīng)急準(zhǔn)備。
2.5.4.2.2 位置放置：如（綜合樓出入口-沙袋、掃把；地下室-沙袋、掃把、吸水器、抽水泵）等， 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備的擺放調(diào)整。
2.5.4.2.3 如應(yīng)急設(shè)備擺放的具體位置有調(diào)整，需及時(shí)向各部門通知。
2.5.4.3 搶險(xiǎn)流程
2.5.4.3.1 秩序維護(hù)部：
——在接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重大汛情應(yīng)急通知，或現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)重大汛情時(shí)，秩序維護(hù)部防汛救災(zāi)突擊隊(duì)快速集中，投入防汛搶險(xiǎn)工作。秩序維護(hù)部成立搶險(xiǎn)小組，同時(shí)在地勢(shì)低洼處及漏水點(diǎn)安排人員現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)；
——秩序維護(hù)部在臺(tái)風(fēng)天氣時(shí)，需對(duì)正門進(jìn)行監(jiān)督，除旋轉(zhuǎn)門外其余關(guān)閉，同時(shí)安排 1 至 2 名秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)巡視戒備，防止異常發(fā)生；
——秩序維護(hù)部對(duì)樓宇公共區(qū)域通風(fēng)窗予以關(guān)閉檢查確認(rèn)，配合客服督促辦公人員關(guān)閉門窗；同時(shí)提醒辦公人員，在風(fēng)雨未減弱的趨勢(shì)下，盡量延遲離開。確保安全第一的原則；
——秩序維護(hù)部對(duì)一層安全通道門外進(jìn)行防灌水防護(hù)；
——秩序維護(hù)部對(duì)外圍區(qū)域涉及有可能發(fā)生墜物、部件脫落位置進(jìn)行區(qū)域安全防護(hù)和溫馨提示；在條件允許的前提下可利用執(zhí)法記錄儀設(shè)備進(jìn)行跟進(jìn)，出現(xiàn)異常立即匯報(bào)；
——搶險(xiǎn)施救與報(bào)告同時(shí)進(jìn)行，逐級(jí)報(bào)告，首先接報(bào)，就近施救；
——組織有關(guān)人員維護(hù)公共秩序，防范有人趁機(jī)搗亂。
2.5.4.3.2 服務(wù)中心:
——客服員將氣象部門發(fā)布預(yù)警信號(hào)以電話或廣播等形式告知辦公單位，并進(jìn)行溫馨提示；協(xié)助辦公人員做好特殊天氣防護(hù)工作；
——客服員對(duì)重點(diǎn)滲漏區(qū)域進(jìn)行關(guān)注及聯(lián)系搶險(xiǎn)小組緊急搶救，并做好辦公人員安撫工作；如有必要可抽調(diào)秩序維護(hù)員對(duì)辦公人員財(cái)產(chǎn)搬至制高點(diǎn)，配合租戶做好防洪防汛工作，確保辦公單位財(cái)產(chǎn)的安全盡量不受損失；
——客服員對(duì)應(yīng)急處置過程進(jìn)行拍照存檔，對(duì)發(fā)生滲漏和對(duì)財(cái)產(chǎn)造成損失的進(jìn)行上報(bào)；
——監(jiān)督環(huán)境部是否準(zhǔn)備好吸水設(shè)備，警示標(biāo)志和保潔清理工具，防止漏水及滲水，隨時(shí)待命；
——協(xié)助并監(jiān)督保潔做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作，同時(shí)要組織好疫病防治和環(huán)境污染消除工作；
——服務(wù)中心需準(zhǔn)備好應(yīng)急藥箱，內(nèi)含（止血藥、消炎藥、碘酒、創(chuàng)可貼等）。
2.5.4.4 善后處理
2.5.4.4.1 綜合樓外圍路基進(jìn)行檢查，以防路基、基坑被雨水浸泡，對(duì)需加固處理的及時(shí)加固；
2.5.4.4.2 對(duì)樓內(nèi)設(shè)備進(jìn)行檢查，以防各種防護(hù)設(shè)施被風(fēng)和雨損壞；
2.5.4.4.3 清理搶險(xiǎn)物資，完善物資使用臺(tái)賬，補(bǔ)充后備；
2.5.4.4.4 收集整理現(xiàn)場(chǎng)圖片、文字記錄，進(jìn)行需匯報(bào)事項(xiàng)工作匯總；
2.5.4.4.5 針對(duì)暴露的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，研究落實(shí)整改措施，并結(jié)合實(shí)際修訂完善應(yīng)急預(yù)案；
2.5.4.4.6 防洪防汛期間如發(fā)生安全事故，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)按相對(duì)應(yīng)的突發(fā)事件處理流程處理。
2.5.4.5 注意事項(xiàng)
2.5.4.5.1 發(fā)生水淹事故后，應(yīng)按照先保人身、再保財(cái)產(chǎn)的原則進(jìn)行，不得盲目搶險(xiǎn)。水浸處理流程圖見附錄 A。
2.5.4.5.2 防汛搶險(xiǎn)應(yīng)急物資應(yīng)定期檢查、檢驗(yàn)，確認(rèn)良好。
2.5.4.5.3 統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格執(zhí)行，正確執(zhí)行應(yīng)急措施和安全規(guī)程，防止事故的擴(kuò)大和人員安全事故的發(fā)生。
2.5.4.5.4 如果事故太大，本項(xiàng)目無法處理的情況下，應(yīng)立即報(bào)警請(qǐng)求支援。
2.5.4.5.5 外圍執(zhí)勤人員應(yīng)佩戴安全帽及安全用具，在危險(xiǎn)情況下，應(yīng)撤離至安全區(qū)域，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人。
2.5.4.5.6 臺(tái)風(fēng)暴雨后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人員應(yīng)及時(shí)巡視大樓內(nèi)外及周邊區(qū)域，檢查設(shè)備設(shè)施情況，有積水的組織排水，清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充防臺(tái)防汛物資，各部門填寫《事件報(bào)告》呈交公司領(lǐng)導(dǎo)。
3 消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案
3.1 目擊報(bào)警
3.1.1 如工作人員發(fā)現(xiàn)辦公樓內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
3.1.2 如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。
3.1.3 如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。
3.1.4 關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘。
3.1.5 引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
3.1.6 切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。
3.1.7 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。
3.1.8 帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
3.2 消防監(jiān)控室報(bào)警
3.2.1 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專管員。
3.2.2 火情確認(rèn)后立即通報(bào)秩序維護(hù)部主管或值班經(jīng)理，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
3.2.3 立即將火情上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)。
3.2.4 值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。
3.2.5 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警。
3.2.6 詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。
3.3 成立臨時(shí)指揮部
3.3.1 項(xiàng)目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)， 成立臨時(shí)滅火指揮小組。
3.3.2 臨時(shí)指揮小組由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)部主管以及其他相關(guān)人員組成，由總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮?？偨?jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由副總經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理代任總指揮。
3.4 臨時(shí)滅火指揮小組職責(zé)
3.4.1 根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。
3.4.2 根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。
3.4.3 立即集合工作人員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。
3.4.4 在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。
3.4.5 根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。
3.4.6 根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。
3.4.7 將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。
3.4.8 根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
3.4.9 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)， 協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。
3.4.10 火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。
3.5 人員疏散和救護(hù)
3.5.1 辦公樓內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物品和維持秩序， 危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)辦公人員、訪客及自己的生命安全。
3.5.2 火災(zāi)發(fā)生后，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)安排人員，為辦公人員和來訪人員指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)辦公人員和來訪人員向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開。
3.5.3 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。
3.5.4 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位辦公人員和來訪人員均能安全撤離火場(chǎng)。
3.5.5 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
3.5.6 疏散順序?yàn)椋菏紫葹橹饘尤藛T，其次著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當(dāng)火災(zāi)層以上很可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開始依次疏散下一層、下二層人員。
3.5.7 在火場(chǎng)上救下的受傷辦公人員、來訪人員以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。
3.6 警戒
3.6.1 秩序維護(hù)部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好辦公樓內(nèi)部及外圍警戒。
3.6.2 清除辦公樓外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。
3.6.3 控制起火樓層底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。
3.6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。
3.6.5 加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。
3.6.6 保證非起火區(qū)域和辦公人員、來訪人員的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
3.7 善后工作
3.7.1 火災(zāi)撲滅后，各部門人員應(yīng)將辦公樓內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。
3.7.2 清點(diǎn)滅火器材，并將使用情況報(bào)綜合辦公室，及時(shí)更換補(bǔ)充使用過的滅火器材。
3.7.3 各部門統(tǒng)計(jì)損失情況以及人員傷亡情況，并上報(bào)各部門經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理。
3.7.4 由項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)部等組成調(diào)查組，查清火災(zāi)事故原因，寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。
3.7.5 發(fā)動(dòng)員工回顧火災(zāi)事故的可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查。
3.7.6 滅火臨時(shí)指揮小組應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。
3.8 應(yīng)急預(yù)案各組人員名單
各組人員名單：
——總指揮：總經(jīng)理；
——副總指揮：副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管；
——滅火組：秩序維護(hù)部當(dāng)班人員
——疏散組：秩序維護(hù)部備勤人員，保潔員；
——安全救護(hù)組：秩序維護(hù)部緊急召集人員；
——警戒組：秩序維護(hù)部緊急召集人員。
4 上訪（群眾）應(yīng)急預(yù)案
4.1 目的
當(dāng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時(shí)，能迅速、正確、有條不紊地進(jìn)行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財(cái)產(chǎn)安全。
4.2 職責(zé)
4.2.1 秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負(fù)責(zé)向項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.2 項(xiàng)目經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與處理突發(fā)事件，聯(lián)系市直機(jī)關(guān)單位接訪負(fù)責(zé)人。
4.3 群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序
4.3.1 當(dāng)值當(dāng)區(qū)域發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標(biāo)語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，并疏導(dǎo)大門口通道，同時(shí)聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理及部門主管。
4.3.2 當(dāng)值監(jiān)控員應(yīng)把監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動(dòng)。
4.3.3 若上訪群眾情緒激動(dòng)，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時(shí)對(duì)其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動(dòng)是解決不了問題的，請(qǐng)不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。
4.3.4 項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)了解情況，及時(shí)聯(lián)系接訪單位部門領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報(bào)情況， 并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要通知秩序維護(hù)員前來增援。
4.3.5 若上訪當(dāng)事人情緒激動(dòng)有失控現(xiàn)象時(shí)或者可能會(huì)對(duì)他人生命及財(cái)產(chǎn)有損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)派出所或打 110 報(bào)警。
4.3.6 如有相關(guān)單位接訪人員，并與上訪人員到信訪接待室協(xié)調(diào)解決，秩序維護(hù)員上樓跟進(jìn)，根據(jù)市直機(jī)關(guān)單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值工作人員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。
4.3.7 若遇到因個(gè)人問題得不到解決在區(qū)域大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，向其聲明： 你好，這里是辦公場(chǎng)所，請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理， 項(xiàng)目經(jīng)理接到報(bào)告后應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理并接訪單位，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與接訪單位溝通，詢問是否需要另尋地方（如會(huì)議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。
4.3.8 上訪人員情緒激動(dòng)，在處理時(shí)，當(dāng)值工作人員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時(shí)，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言自語即可。
4.3.9 上訪人員沒有得到機(jī)關(guān)辦公單位領(lǐng)導(dǎo)同意前禁止進(jìn)入綜合樓出，如得到同意后由項(xiàng)目經(jīng)理或秩序維護(hù)員帶領(lǐng)下方可上樓。
5 停水應(yīng)急預(yù)案
5.1 停水事故原因
5.1.1 二次供水機(jī)房停電造成停水。
5.1.2 自來水公司維修水泵。
5.1.3 水泵故障停水。
5.2 處置要求
停水事故發(fā)生,服務(wù)中心應(yīng)立即報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、環(huán)境部。同時(shí)通過電話方式通知各市直機(jī)關(guān)單位，請(qǐng)工作人員做好存水工作，保證日常工作正常進(jìn)行。
6 停電應(yīng)急預(yù)案
6.1 物業(yè)公司工作人員在接到停電通知的情況下，服務(wù)中心、工程建筑公司應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知各市直機(jī)關(guān)單位，并在主要出入口發(fā)布停電通告或廣播通知；同時(shí)，各項(xiàng)目應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。
6.2 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，物業(yè)員工應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電相關(guān)部門查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)中心，做好解釋工作。
6.3 項(xiàng)目經(jīng)理立即聯(lián)系工程人員前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯困人情況，立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。
6.4 秩序維護(hù)員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，防止盜竊，火災(zāi)等事故發(fā)生，秩序維護(hù)部要及時(shí)加派崗哨，加強(qiáng)各項(xiàng)目通道安全控制，并認(rèn)真做好出入人員的登記工作。
6.5 詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。
6.6 突發(fā)停電的預(yù)防措施：
——工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常；
——服務(wù)中心應(yīng)提醒各市直機(jī)關(guān)單位備置一些應(yīng)急照明燈以防停電；
——值班人員、工程人員除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并充電保養(yǎng)， 保持完好。
7 跑水、漏水應(yīng)急預(yù)案
7.1 發(fā)生跑水事故的處理預(yù)案
當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管、給水管發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理：
——迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知秩序維護(hù)員和維修人員前來救助；
——保潔員迅速清潔電梯附近水漬，控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓，并通知維修人員關(guān)掉電梯；
——工程人員關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救辦公室內(nèi)的貴重物品，如資料、電腦等；
——用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后和吸水器吸干地面水分；
——打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面；
——注意事項(xiàng)：處理水管爆裂事故時(shí)，應(yīng)注意防止觸電 。
7.2 發(fā)生跑水事故的處理程序
當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時(shí)，需按照以下程序處理：
——及時(shí)找到跑水的源頭，馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門；
——立即通知項(xiàng)目經(jīng)理，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時(shí)迅速通知工程人員和保潔員到場(chǎng)進(jìn)行搶修與清潔；
——在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：
1) 用管子或其他辦法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；
2) 使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等方法；
3) 用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險(xiǎn)；
4) 用風(fēng)干機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。
——當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過的辦公人員，避免發(fā)生意外；
——秩序維護(hù)員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域， 應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；
——協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理使用執(zhí)法記錄儀對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行記錄，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送相關(guān)部門。
8 電梯困人應(yīng)急預(yù)案
8.1 及時(shí)報(bào)告
物業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)或收到電梯困人信息時(shí)，都要及時(shí)通過各種通信工具報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。如保安的對(duì)講機(jī)、電話（手機(jī)）、跑步等多種形式報(bào)告中心值班室或直接通知電梯工，中心值班室員要立即通知電梯工、電工、保安和有關(guān)人員馬上進(jìn)行救困，同時(shí)給電梯公司打電話要求立即趕到現(xiàn)場(chǎng)搶救如情況嚴(yán)重可視情況報(bào)“119、110、120”實(shí)施救助。
8.2 了解情況、做好安穩(wěn)工作
客人被困后很有可能有恐慌心理，在這種情況下，項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)真做好人員思想穩(wěn)定工作，安撫被困人員情緒，要及時(shí)了解被困人員情況和身體狀況，（被困者如有老人、小孩子、孕婦或者人缺氧不足的情況下要加強(qiáng)注意）并及時(shí)向被困人員通報(bào)有關(guān)情況。
8.3 提出注意事項(xiàng)，防止出現(xiàn)意外
項(xiàng)目經(jīng)理和物業(yè)員工都要認(rèn)真告誡被困者不要將身體的任何部分伸出轎廂外，不要將身體依靠在轎廂門，不要用手觸動(dòng)電梯內(nèi)按鈕，不要隨意拉、扒開箱門或進(jìn)行破壞性逃生以防發(fā)生危險(xiǎn)。
8.4 準(zhǔn)確判斷事故原因，進(jìn)行處置
8.4.1 當(dāng)轎廂停止接近電梯口的位置時(shí)的操作程序：
——關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)；
——用外門鑰匙開啟外門；
——協(xié)助乘客離開轎廂；
——重新關(guān)好轎廂門，并懸掛維修牌。
8.4.2 當(dāng)轎廂停在不接近電梯口的位置時(shí)的操作程序：關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)。救援人員用機(jī)房盤車把電梯放在平層位置，在打開轎門扶救被困者出來，當(dāng)確認(rèn)剎車制動(dòng)無誤時(shí)，放開盤車手輪，然后按（1） 中所列的方法救援。
8.5 善后工作
8.5.1 被困者救出后，須詢問：
——是否有不適，是否需要到醫(yī)院檢查、是否需要其他的幫助等；
——詢問姓名、住址、聯(lián)系電話，如來訪人員還要詢問來訪事由；
——如被困者不合作及自行離開，則記錄備案。
8.5.2 記錄時(shí)間從開始到結(jié)束的時(shí)間、經(jīng)過及處理結(jié)果。
8.5.3 記錄被困者就出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。
