安保部綜合通用服務(wù)規(guī)范 第1 部分：總體要求
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了安保部服務(wù)中服務(wù)用語、儀容儀表、交接崗管理、值班室管理和培訓(xùn)考試管理等方面的要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供綜合服務(wù)的物業(yè)安保部。
2 日常用語
您好，早上好，下午好，晚上好，謝謝，對不起，不客氣，再見，您請。
2.1 消防管理崗位用語
2.1.1 先生/女士/同志，您的房間報(bào)警，我們要檢查一下，請給予協(xié)助！
2.1.2 先生/女士/同志，請您不要在此吸煙，請把窗戶(門)打開，謝謝您的配合！
2.1.3 現(xiàn)在有火情，請您趕快疏散，請您往這邊(那邊)消防通道走。
2.2 巡邏用語
2.2.1 先生/女士，請出示一下您的證件，謝謝您的配合！
2.2.2 先生/女士，請問您(您幾位)去哪里，我能幫助您嗎？
2.2.3 先生/女士，走時(shí)請將門鎖好，謝謝您的配合！
2.3 車場用語
2.3.1 先生/女士，請您將車停到停車場，謝謝您的配合！
2.3.2 先生/女士，請您將車挪一下，后面過不去，謝謝您的配合！
2.3.3 先生/女士，我們這里今天有活動(dòng)，這幾個(gè)車位暫時(shí)不允許停放，請您將車停到那邊，謝謝您的配合！
2.4 門崗用語
2.4.1 您好，先生/女士，請問您有什么事嗎？
2.4.2 先生/女士，請您出示有效證件在這里登記，謝謝您的配合！
2.4.3 先生/女士，請您不要大聲喧嘩(打鬧)，謝謝您的配合！
3 儀容儀表
3.1 著裝
按規(guī)定著制服上崗，制服外不應(yīng)著其他服裝，工牌位于左側(cè)衣口上方一指距離，帽檐與眉一指距離，頂部平整，內(nèi)衣下擺不外露，褲腿扎于鞋幫內(nèi)，著黑色作訓(xùn)鞋，保持鞋面光亮，頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不及衣領(lǐng)，著裝標(biāo)準(zhǔn)示例如圖1所示。
3.2 站姿
3.2.1 立正
兩腳分開約為60度，兩腿自然挺直，挺胸、收腹、提臀，兩肩自然后張，兩臂自然下垂，中指貼于褲縫線處，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)處，頭要正、頸要直、兩眼目視前方，立正標(biāo)準(zhǔn)示例如圖2所示。
3.2.2 跨立
在立正的基礎(chǔ)上，左腳向左跨出一步，約與肩同寬，左手握于右手手腕處，右手拇指貼于食指的第二關(guān)節(jié)處成齊步走手型，右手位于腰際上方，上體保持立正的動(dòng)作要領(lǐng)。
3.3 坐姿
兩腿分開與肩同寬，兩腳尖朝前，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)處并放于膝蓋處，挺胸收腹，兩眼目視前方，兩肩自然后張，上體與下體保持90度坐姿，坐姿標(biāo)準(zhǔn)示例如圖3所示。
3.4 敬禮（禮畢）
3.4.1 敬禮
當(dāng)聽到“敬禮”口令時(shí)，上體正直，右手從胸前劃過，五指并攏，拇指自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約20度），右大臂略平，大臂和兩肩略成一條線，同時(shí)注目受禮者，敬禮標(biāo)準(zhǔn)示例如圖4所示。
圖2 立正標(biāo)準(zhǔn)示例
圖3 坐姿標(biāo)準(zhǔn)示例
圖4 敬禮標(biāo)準(zhǔn)示例
3.4.2 禮畢
聽到“禮畢”口令時(shí)，將手取捷徑放下，動(dòng)作迅速。
3.5 三步交接崗
接崗者以行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)走到交崗者正前方，轉(zhuǎn)體面向交崗者，同時(shí)聲音洪亮的說出“接崗”、“ 交崗”后相互敬禮，接崗、交崗者同時(shí)左跨一步，向前三步走，向后轉(zhuǎn)，接崗、交崗者左跨一步，互相敬禮后交崗者以行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)走回休息室，接崗者則以跨立姿勢站立，三步交接崗標(biāo)準(zhǔn)示例如圖5所示。
3.6 隊(duì)列
行走時(shí)兩人成行、三人成伍、三人以上成縱隊(duì)行走并且有一人帶隊(duì)，三人成伍示例如圖6所示。
4 交接崗及巡視管理
4.1 交接崗
4.1.1 每天早7：50—8：00為交班時(shí)間，保安員按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。接班人未到崗前，交班人員不得離崗。
4.1.2 接班人員要做到三明：上班情況明、本班接辦事情明、物品器械清點(diǎn)明，物品器械清點(diǎn)示例如圖7所示。
4.1.3 交班人員要在下班前認(rèn)真填好交接班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清、交接問題清、物品器械清，并將工作環(huán)境打掃干凈。
4.1.4 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理，事情處理完畢才能離開，不能移交給下一班，接班人員要協(xié)助其完成。
4.1.5 交班人員要等接班人員驗(yàn)收后才能離崗，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，由交班人員負(fù)責(zé)。
4.1.6 16：50—17：00，按照《交接班管理規(guī)定》進(jìn)行交接班，交接班時(shí)，交、接班人員在記錄本上簽名、確認(rèn)。
4.2 巡視
4.2.1 巡視要求
4.2.1.1 巡視人員必須按本系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間、路線及項(xiàng)目對所管理的設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，并將巡檢情況填寫到《巡檢記錄本》。
4.2.1.2 巡視人員外出巡視必須攜帶對講機(jī)或手機(jī)，隨時(shí)與值班長保持聯(lián)系。
4.2.1.3 巡視人員每次巡檢均須在相應(yīng)的運(yùn)行記錄上依次如實(shí)做好記錄。
4.2.1.4 巡視人員應(yīng)執(zhí)行巡檢簽到規(guī)定，在設(shè)備現(xiàn)場設(shè)置的簽到表上按時(shí)簽到。
4.2.1.5 巡視人員應(yīng)根據(jù)設(shè)備的具體運(yùn)行情況，對“手動(dòng)”檔運(yùn)行的設(shè)備以及有異常苗頭、運(yùn)行不穩(wěn)定的設(shè)備加強(qiáng)巡檢和監(jiān)控。
4.2.1.6 發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表、電流表、電壓表、壓力表、溫度濕度表等有缺陷，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示燈有損壞，發(fā)現(xiàn)安全保護(hù)元件有變化，均應(yīng)即時(shí)調(diào)整或更換，保證設(shè)備的監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運(yùn)行。
4.2.1.7 發(fā)現(xiàn)有不正常的噪音、壓力、溫度、濕度、振動(dòng)、泄漏等又不能迅速排除的，必須立即報(bào)告值班班長和主管，同時(shí)采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，防止事故發(fā)生或擴(kuò)大，并由專業(yè)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)進(jìn)行維修。
4.2.2 巡邏方法
4.2.2.1 巡邏保安員在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務(wù)。
4.2.2.2 檢查治安、防盜、防火、跑冒、泄漏等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。
4.2.2.3 巡查辦公樓內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品或請到保安部處理。
4.2.2.4 對在辦公樓主要出入口擺賣的小販、推銷人員，應(yīng)勸其離開轄區(qū)。
4.2.2.5 負(fù)責(zé)辦公樓安全防范工作的巡視檢查和大廈清場工作。
4.2.2.6 對辦公樓內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理和制止。
4.2.2.7 巡邏保安員應(yīng)重點(diǎn)掌握“六個(gè)要素”，即“聽”、“看”、“嗅”、“問”、“想”、“做”，具體如下：
00001——聽（耳聽）：異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、超時(shí)裝修聲、住戶室內(nèi)的異常聲、呼救聲等）；
00002——看（眼觀）：周圍情況（人員活動(dòng)情況，可疑人及物品、電梯機(jī)房、風(fēng)機(jī)房、公共照明情況，電梯按鈕、火災(zāi)隱患、防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場、公共設(shè)施、區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行情況，消防設(shè)施情況，住戶是否有水溢出門外和門窗有無破損情況等）；
00003——嗅（鼻嗅）：異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天然氣味等）；
00004——問（盤問）：盤問可疑人（仔細(xì)觀察其面部表情及回話神態(tài)，如表情驚慌，說話語無倫次或無身證明，立即通知領(lǐng)班請到保安部處理）；
00005——想（動(dòng)腦想）：分析判斷情況，想方設(shè)法解決問題；
00006——做（動(dòng)手做）：發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出相應(yīng)的處理（如發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并采取相應(yīng)的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，記錄下來報(bào)告有關(guān)部門及時(shí)處理，看到地面上煙頭、紙屑等順手撿起來等）。
4.2.2.8 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)施全天24小時(shí)保安巡視服務(wù)，每日對轄區(qū)不定時(shí)巡查5次。
4.2.2.9 巡視簽到、電子巡更準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)、進(jìn)行巡更。
4.2.2.10 勸阻、制止違章及違反辦公樓安全管理公約的行為。
4.2.2.11 接到報(bào)警后5分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場，維護(hù)秩序，并協(xié)助處理。
4.2.2.12 巡邏中遇到業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場。
4.2.2.13 每次巡邏結(jié)束后，硬填寫巡邏記錄表。巡邏記錄表見表1，其中“巡邏情況”一欄中應(yīng)該完整、準(zhǔn)確、真實(shí)表達(dá)，如“一切正常”、“4段5樓502窗戶未關(guān)”等。
5 值班室管理
5.1 基礎(chǔ)設(shè)施
5.1.1 愛護(hù)公共設(shè)施，保持休息室內(nèi)整潔，物品擺放整齊,不準(zhǔn)亂扔垃圾，亂倒茶水等，不準(zhǔn)在墻壁上亂寫亂畫。
5.1.2 愛護(hù)公共設(shè)施，保持休息室內(nèi)整潔，物品擺放整齊,不準(zhǔn)亂扔垃圾，亂倒茶水等，不準(zhǔn)在墻壁上亂寫亂畫。
5.1.3 值班室內(nèi)桌椅擺放整齊,衣柜上下左右不得擺放物品,窗臺(tái)上無雜物,原有配套設(shè)施擺放位置標(biāo)準(zhǔn)不得隨意改動(dòng)，物品擺放示例如圖8所示。
5.1.4 鋪面干凈整潔，無雜物，內(nèi)務(wù)擺放在床頭正中處，高度為20厘米，長度為40厘米。休息時(shí),將白色床單折疊整齊,擺放在床頭柜上,不得鋪于身下，保證三天更換一次，床鋪示例如圖9所示。
5.1.5 非休息時(shí)間內(nèi)不得進(jìn)入值班室內(nèi)閑逛、逗留；不可帶領(lǐng)非本單位人員在值班室內(nèi)逗留、住宿。
5.1.6 禁止在值班室內(nèi)吸煙、就餐、賭博、聚會(huì),禁止傳播迷信活動(dòng)以及其他非法活動(dòng)。
5.1.7 禁止在值班室內(nèi)儲(chǔ)存易燃易爆物品，禁止動(dòng)用明火，不可遮擋、挪用消防器材。
5.1.8 禁止使用大功率電器，禁止私拉亂接電源，在室內(nèi)晾曬衣物。
5.1.9 交接班前,將值班室的物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊,關(guān)閉相關(guān)電源。
圖7 物品器械清點(diǎn)示例
圖8 值班室物品擺放示例
5.2 公共物品
5.2.1 值班室內(nèi)物品均為公司財(cái)產(chǎn)，應(yīng)妥善使用和保管，如有損壞，按公司有關(guān)規(guī)定處以罰款。
5.2.2 個(gè)人物品擺放在內(nèi)務(wù)柜內(nèi)，貴重物品隨身攜帶，如有發(fā)現(xiàn)按丟棄處理，損失自負(fù)。
5.2.3 員工應(yīng)提高警惕，如發(fā)現(xiàn)有人翻弄他人床鋪及物品，有義務(wù)立即進(jìn)行制止并上報(bào)。
5.2.4 不允許擅自動(dòng)用他人物品，如需借用必須征得物品所有人同意方可使用；未經(jīng)允許動(dòng)用他人物品，情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊論處。
5.2.5 員工按規(guī)定時(shí)間將工作服、床品送至洗衣房時(shí)間清洗，以保證工作服、床品干凈整潔無異味。
5.2.6 保持室內(nèi)物品干凈整潔，原有配套設(shè)施擺放位置不得隨意改動(dòng)。
5.2.7 內(nèi)務(wù)柜鑰匙員工自行保管，因丟失或忘帶鑰匙而急于打開內(nèi)務(wù)柜時(shí)，須及時(shí)與部門主管聯(lián)系，嚴(yán)禁員工自行撬柜或不鎖閉內(nèi)務(wù)柜。
5.2.8 按公司規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為，應(yīng)立即予以開除，情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。
6 培訓(xùn)考核管理
6.1 考核方式
6.1.1 考核分年度、月度兩個(gè)周期。
6.1.2 專業(yè)技能考核按指定的科目，部門主要以軍體、理論兩部分組成。
6.1.3 專業(yè)技能考核以計(jì)分方式核算。
6.1.4 考核時(shí)間為上月25日—當(dāng)月24日。
6.1.5 成立考核小組由安保負(fù)責(zé)人組織和考評。
6.1.6 每季度對階段性考核進(jìn)行匯總納入年底評選依據(jù)。
6.1.7 采用階梯式考核，評比方式以班組為單位進(jìn)行階梯式考核。
6.1.8 班長、主管以上管理人員在考核的基礎(chǔ)上還要保證所屬下屬的考核百分率。
6.2 考評內(nèi)容
6.2.1 軍體考核：軍姿、跨立、敬禮、停止間轉(zhuǎn)法、脫帽帶帽、齊步與立定、跑步與立定、交接崗、正步與立定、橫隊(duì)行進(jìn)、縱隊(duì)行進(jìn)、車輛手勢。
6.2.2 儀容儀表 ：制服、工牌、頭發(fā)胡須、工鞋、帽子、指甲。
6.2.3 筆試考核：《員工手冊》、《車輛管理規(guī)定》、《外來人員管理規(guī)定》、《紀(jì)律作風(fēng)》、《一日工作制度》。
6.3 考核評分
6.3.1 軍體考核總分40分，考核指標(biāo)及評分見表2。
表2 軍體考核指標(biāo)及評分表
6.3.2 儀容儀表考核總分20分，考核指標(biāo)及評分見表3。
6.3.3 理論考核總分40分，考核指標(biāo)及評分見表4。
6.4 考核結(jié)果
保安員60分以上合格，60分以下不合格；班長以班組考核80分以上合格；主管考核95分以上合格。
表3 儀容儀表考核指標(biāo)及評分表
表4 理論考核指標(biāo)及評分表
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