環(huán)境部綜合通用服務(wù)規(guī)范 第1部分:服務(wù)人員要求
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔人員文明服務(wù)要求,具體包括保潔人員文明禮貌用語、儀容儀表等服務(wù)禮儀要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理的環(huán)境部門。
2 文明禮貌用語
文明禮貌用語如下:
a) 遇到業(yè)主要主動打招呼:您好、早上好、中午好、下午好;
b) 工作中遇到業(yè)主或客人經(jīng)過應(yīng)迅速停止作業(yè),側(cè)立一旁,給業(yè)主或客人讓出通道,并主動問好:您好、您先請;
c) 正在進(jìn)行清潔作業(yè)時,如遇到業(yè)主或客人長時間停駐,請人讓路時:您好!麻煩您讓一下,謝謝;
d) 給業(yè)主或客人指引方向時應(yīng)面帶微笑:“請您這邊走”、“請慢走,再見”;
e) 進(jìn)入辦公室或洗手間時,必須先敲門:“您好,我現(xiàn)在可以做清潔嗎”、“對不起,我可以進(jìn)來打掃清潔嗎”;
f) 遇到不能馬上做的事情:對不起,請稍等,我馬上來;
g) 工作中不小心碰撞業(yè)主(用戶):對不起,非常抱歉;
h) 工作中需要業(yè)主(用戶)配合的:對不起,請您讓一下,謝謝,給您添麻煩了。
3 儀容儀表
3.1 著裝
服務(wù)人員著裝要求如下:
a) 保潔人員必須統(tǒng)一穿著工作服(見圖1);
b) 服裝必須合身、平整、干凈,尤其領(lǐng)口與袖口處要保持干凈,內(nèi)衣不得外露;
c) 服裝口袋內(nèi)不多裝物品,以免影響服裝平整度;
d) 服裝上所有紐扣要系緊,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起;
e) 佩戴統(tǒng)一工作牌,水平置于左胸上數(shù)第二粒紐扣平行處,不得遮掩工作牌;
f) 以黑色布鞋為主,冬季可穿黑色皮鞋,鞋面清潔光亮,鞋后跟不得釘鐵掌,嚴(yán)禁穿休閑鞋、涼鞋、拖鞋和運(yùn)動鞋;
g) 襪子無破損、無脫絲,褲腳不漏襪口,男士必須著深色襪子,女士著肉色絲襪。

3.2 妝容配飾
服務(wù)人員戎裝配飾要求如下:
a) 面部要保持清潔,無油膩,眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢;
b) 男員工面部要保持清潔干爽,胡須修刮干凈,及時修剪鼻毛,注意清潔;
c) 女員工應(yīng)面著淡妝,不濃妝艷抹,避免使用氣味過濃的香水或化妝品;
d) 頭發(fā)修剪、梳理整齊,清潔、無異味,不染燙怪異發(fā)型;
e) 男員工不留長發(fā),頭發(fā)前不過眉,旁不過耳,后不蓋衣領(lǐng),不得剃光頭;
f) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,使用公司統(tǒng)一褐色頭飾把發(fā)髻挽于腦后,不得使用夸張耀眼的發(fā)飾;
g) 上班前或工作中不允許飲酒,不吃含刺激性氣味的食物,保持口腔清潔、口氣清新無異味;
h) 保持手部干凈,勤剪指甲,指甲不超過指頭2 mm,內(nèi)無臟物,不涂有色指甲油;
i) 員工除正裝手表、眼鏡、婚戒外,其他任何飾物一律不允許佩戴;
j) 佩戴近視眼鏡者,眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈,不能太夸張,鏡片保持清潔,不佩戴有色眼鏡。