會(huì)議管理與服務(wù)規(guī)范 總則
本標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了會(huì)議服務(wù)人員儀容儀表、會(huì)議服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)、會(huì)議服務(wù)總流程以及會(huì)議服務(wù)考核。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于盤(pán)錦市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的會(huì)議管理與服務(wù)。
2 會(huì)議服務(wù)人員儀容儀表
2.1 著裝
會(huì)議服務(wù)人員工作期間根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一著裝,保持工服干凈整潔,工鞋無(wú)污漬;夏季員工著裙裝,均穿肉色絲襪,襪子不得有破洞;冬季員工著褲裝,均穿黑色棉襪。著裝樣式見(jiàn)圖1所示。
圖1 著裝樣式示例
保持頭發(fā)清潔,頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng);不留怪異發(fā)型,不染色彩過(guò)于鮮艷的顏色,且將頭發(fā)盤(pán)起。發(fā)式見(jiàn)圖2所示。
圖2 發(fā)式示例
按標(biāo)準(zhǔn)佩戴絲巾。宜施淡妝上崗,忌濃妝。不得涂指甲油,不宜使用氣味濃烈的香水。工作期間,忌佩戴夸張、花哨的飾物。
上崗應(yīng)佩戴胸牌,胸牌佩戴在左胸口上方;應(yīng)保持胸牌干凈、整潔,如有破損及時(shí)更換。
上崗前不能進(jìn)食有異味食物,在崗期間不得有煙、酒等異味。
歡迎語(yǔ)
如了解領(lǐng)導(dǎo)職務(wù),可稱(chēng)呼市長(zhǎng)好、局長(zhǎng)好、主任好,如不了解領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)可統(tǒng)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)好。
告別語(yǔ)
再見(jiàn),領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)慢走。
道歉語(yǔ)
對(duì)不起,抱歉,請(qǐng)?jiān)彛驍_您了。
道謝語(yǔ)
謝謝,非常感謝,謝謝您的寶貴建議。
應(yīng)答語(yǔ)
好的、是的、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、不客氣、不用謝。
征詢(xún)語(yǔ)
請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?請(qǐng)問(wèn)您需要我做什么?
您,請(qǐng),您好,謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn),沒(méi)關(guān)系,別客氣。
4.1.1 接到會(huì)議通知后,明確會(huì)議主題、議程、召開(kāi)時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)出席范圍和參會(huì)人數(shù)。
4.1.2 會(huì)前召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),會(huì)議主管根據(jù)會(huì)議情況合理分配服務(wù)人員,向其介紹基本情況,說(shuō)明要求和注意事項(xiàng),進(jìn)行明確分工。
4.1.3 音響師提前一天檢查音響設(shè)備及燈光,會(huì)前一小時(shí)調(diào)試音響設(shè)備和燈光。
4.1.4 服務(wù)員將桌椅打掃干凈,保潔員將地毯吸干凈。
4.1.5 會(huì)議室溫度夏季控制在22℃,冬季控制在23℃。
4.2.1 桌椅
會(huì)議桌擺放整齊,臺(tái)布要求無(wú)皺、無(wú)污漬。椅子扶手與桌子距離30cm,椅子之間間距30㎝,定好主位椅子,主位領(lǐng)導(dǎo)椅子位置間距是其它椅子間距的2倍,依次均勻排開(kāi)后對(duì)準(zhǔn)話(huà)筒,椅子面對(duì)面對(duì)齊,橫豎對(duì)齊。桌椅擺放見(jiàn)圖3所示。
圖3 桌椅擺放示例
4.2.2 文件
文件擺放在椅子對(duì)應(yīng)的桌面中間位置,文件距離桌下沿3cm。筆擺放在文件右側(cè),筆尖朝上,標(biāo)識(shí)朝上,筆尾與便簽下邊緣平齊,簽字筆緊貼便簽右側(cè)擺放。文件擺放見(jiàn)圖4所示。

圖4 文件和杯具擺放示例
4.2.3 杯具
礦泉水、玻璃杯、茶杯由左至右依次排列擺放。杯墊要與便簽右上角的橫豎延長(zhǎng)線(xiàn)分別切邊,茶杯放到杯墊中心,杯把朝客人右側(cè)45度角擺放,標(biāo)識(shí)面向客人。玻璃杯放置于茶杯的左側(cè),與杯墊相距1.5cm,拿玻璃杯時(shí)切記拿杯子最下方,防止杯身有手印。礦泉水放置于玻璃杯左側(cè),與玻璃杯相距1.5cm,礦泉水中文商標(biāo)面向客人。要求各物品達(dá)到橫豎一條線(xiàn),整齊美觀(guān)。杯具擺放見(jiàn)圖4所示。
4.2.4 毛巾
會(huì)議開(kāi)始前10分鐘將消毒好的熱毛巾取出,整齊地?cái)[放在托盤(pán)內(nèi),然后端進(jìn)會(huì)議室用夾子將毛巾夾起放入擺好的毛巾托內(nèi),毛巾開(kāi)口朝客人擺放。毛巾擺放見(jiàn)圖5所示。
4.2.5 話(huà)筒
麥克成一條直線(xiàn),話(huà)筒在左側(cè)和桌簽一齊,話(huà)筒距桌面的高度為20cm。話(huà)筒擺放見(jiàn)圖6所示。
4.2.6 窗簾
根據(jù)會(huì)場(chǎng)需要適當(dāng)調(diào)整窗簾位置,會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)將燈光全部打開(kāi)。窗簾調(diào)整位置見(jiàn)圖7所示。

圖7 窗簾調(diào)整位置示例
4.2.7 衣架
衣架合理擺放在進(jìn)門(mén)位置。衣架擺放位置見(jiàn)圖8所示。

4.3.1 迎賓
迎賓人員應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿,微笑服務(wù),目光平視。
4.3.2 引領(lǐng)
在客人左前方1.5m處引領(lǐng),提示客人“您這邊請(qǐng)”。引領(lǐng)姿勢(shì)見(jiàn)圖9所示。

4.3.3 電梯服務(wù)
面帶微笑,以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于電梯口的按鍵旁迎接客人。電梯站姿見(jiàn)圖10所示

4.3.4 站位
安排專(zhuān)人在會(huì)議室到門(mén)口站位迎賓。站位迎賓姿勢(shì)見(jiàn)圖11所示。
4.4.1 倒水
00001——會(huì)議開(kāi)始前20分鐘倒水,服務(wù)員依次排隊(duì)進(jìn)入場(chǎng)內(nèi),拿壺姿勢(shì)統(tǒng)一優(yōu)美,壺蓋與襯衣第二顆扣子平齊,輕聲操作。持壺姿勢(shì)見(jiàn)圖12所示。

00002——右手小指和無(wú)名指的第一關(guān)節(jié)夾起杯蓋,拇指、食指捏住杯把,中指作為輔助穩(wěn)定杯子保持平衡,水加八分滿(mǎn)即可。倒水姿勢(shì)見(jiàn)圖13所示。
4.4.2 續(xù)水
00003——按照先賓后主的順序提供服務(wù),側(cè)身站在客人右后方,左腳在前,右腳在后,左手拿杯子,右手拿壺。續(xù)水姿勢(shì)見(jiàn)圖14所示。
00004——續(xù)水完畢,輕聲退出場(chǎng)內(nèi),把門(mén)關(guān)上。檢查水壺用水情況,及時(shí)打水,為下次續(xù)水做好準(zhǔn)備。
4.5.1 客人起身離開(kāi)時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到門(mén)口送別,并提醒客人帶好隨身物品,然后向客人禮貌道別。送別姿勢(shì)見(jiàn)圖15所示。
4.5.2 值班主管提前檢查重要賓客退場(chǎng)路線(xiàn)。
4.5.3 安排專(zhuān)人送客至電梯口或來(lái)時(shí)所進(jìn)門(mén)口,再次向客人致謝,微笑道別。
4.6.1 退場(chǎng)結(jié)束,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員快速、仔細(xì)檢查是否有遺漏物品,如有立即物歸原主或上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。檢查姿勢(shì)見(jiàn)圖16所示。
4.6.2 服務(wù)人員清掃和整理會(huì)議室,做好杯具清洗和消毒工作,保證下次會(huì)議正常使用。杯具擺放見(jiàn)圖17所示。

會(huì)議服務(wù)流程遵照附錄A的規(guī)定。
會(huì)議服務(wù)考核遵照附錄B的規(guī)定。

