服務(wù)中心綜合通用服務(wù)規(guī)范第1部分:業(yè)主服務(wù)
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)用語與服務(wù)禮儀、證件辦理、工程接報修流程、業(yè)主投訴事件處理、信息傳送等的管理要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理的服務(wù)中心部門。
2 服務(wù)禮儀
2.1 服務(wù)用語
請、您好、對不起,謝謝、再見;請進(jìn)、請坐;請稍等、讓您久等了;請留步、請慢走、有事多聯(lián)系;請您消消氣、有話慢慢說;歡迎您的監(jiān)督幫助;對不起,打擾了。
2.2 儀容儀表
2.2.1 態(tài)度熱情誠懇,行為文明大方。
2.2.2 儀表干凈整潔,穿著工服,佩戴工牌;不留與身份不符的發(fā)型,不戴服務(wù)無關(guān)的裝飾品。
2.2.3 接待報修人員時,熱情迎送,主動打招呼,專心做好報修記錄,并給予來者滿意或理解的答復(fù)。
2.2.4 服務(wù)對象有意見、態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮相待,不與對方爭執(zhí)。
1. 服務(wù)禮儀示例圖如圖1所示。

3 入住與搬離
3.1 入住
3.1.1 接到服務(wù)中心負(fù)責(zé)人員通知后,服務(wù)中心人員到入住區(qū)域進(jìn)行鑰匙核對工作。
3.1.2 聯(lián)系工程部到現(xiàn)場進(jìn)行辦公用房的設(shè)備設(shè)施檢查,確保交于業(yè)主時完好無損。
3.1.3 業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時應(yīng)填寫《鑰匙交接登記表》,業(yè)主簽字確認(rèn)后服務(wù)中心歸檔。
3.1.4 下發(fā)綜合樓統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn),保持樓宇外觀整體一致,嚴(yán)禁私搭外建,如有特殊情況,需與工程部聯(lián)系,以文件形式遞交申請。
3.1.5 業(yè)主辦理入住需向服務(wù)中心提供本單位人員的詳細(xì)信息,服務(wù)中心人員對其進(jìn)行入庫歸檔。
3.2 搬離
3.2.1 接到領(lǐng)導(dǎo)通知某家單位將搬離辦公樓時,服務(wù)中心人員到現(xiàn)場進(jìn)行鑰匙核對回收工作。
3.2.2 聯(lián)系工程部到現(xiàn)場進(jìn)行原有設(shè)備設(shè)施檢查驗收,如在辦公期間對設(shè)備設(shè)施損壞需原業(yè)主恢復(fù)處理。
3.2.3 確認(rèn)無誤后,業(yè)主方可搬離辦公樓。
4 證件辦理
4.1 門禁卡、食堂就餐卡
4.1.1 填寫門禁卡登記表、食堂就餐卡登記表,一式三份。
4.1.2 門禁卡、食堂就餐卡僅限本人使用,不得外借他人。
4.1.3 門禁卡、就餐卡由服務(wù)中心統(tǒng)一制作、發(fā)放。
4.1.4 業(yè)主在領(lǐng)用門禁卡和就餐卡時需提供電子版本單位人員信息、照片等,到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)用。
4.1.5 如使用不當(dāng)損壞或遺失,須辦理相關(guān)手續(xù)補(bǔ)辦,損壞卡由服務(wù)中心收回。
4.1.6 禁止將本人使用的門禁卡或就餐卡轉(zhuǎn)借給他人使用,以免造成損壞。
4.1.7 填寫門禁卡登記表、食堂就餐卡登記表,一式三份。
4.1.8 業(yè)主核對簽收,服務(wù)中心存檔。
4.2 施工證
4.2.1 辦理人需攜帶身份證原件及復(fù)印件辦理。
4.2.2 服務(wù)中心人員詳細(xì)詢問辦理人的單位、施工地點(diǎn)、施工種類、施工期限等,詳細(xì)記錄并存檔。
4.2.3 提醒辦理人施工時注意保持樓內(nèi)衛(wèi)生、說話聲音等以免影響業(yè)主辦公。
4.2.4 如施工人員對樓內(nèi)設(shè)備設(shè)施造成損壞,須第一時間恢復(fù)原樣。
4.2.5 告知辦理人施工完畢后需將施工證返還服務(wù)中心,并領(lǐng)取身份證復(fù)印件。
4.3 物品遷出單
4.3.1 各家單位如有大型物品需從辦公樓內(nèi)搬出,業(yè)主需到服務(wù)中心填寫物品遷出單。
4.3.2 將搬運(yùn)人的詳細(xì)信息資料進(jìn)行登記。
4.3.3 本單位領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.3.4 安保人員收到物品遷出單,確認(rèn)無誤后方可放行。
4.3.5 嚴(yán)禁發(fā)生物品搬走無法核對情況。
4.4 業(yè)主信息保密
4.4.1 對業(yè)主的信息資料實行專人管理制。如書面資料,整理歸檔放入檔案柜;電子郵件需加密管理。
4.4.2 管理員嚴(yán)禁私自改動業(yè)主信息。
4.4.3 對于作廢的資料及時做碎紙?zhí)幚怼?/font>
4.4.4 檔案管理員應(yīng)遵守保密管理規(guī)定,不得將業(yè)主信息資料遺漏或丟棄,如工作出現(xiàn)失誤,將根據(jù)情況給予處罰。
4.4.5 凡查閱、復(fù)制業(yè)主任何資料的,必須填寫《資料查看申請表》經(jīng)總經(jīng)理、部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查看信息。
4.4.6 機(jī)密文件資料形成后應(yīng)及時整理,妥善保管。
4.4.7 服務(wù)中心保管的過期文件資料不得自行處理,應(yīng)在每年3月份交于部門經(jīng)理統(tǒng)一處理。
4.4.8 員工不得私自攜帶加密文件出入公共場所。
4.4.9 資料管理員每日檢查檔案柜情況,如遇到特殊情況應(yīng)立即上報領(lǐng)導(dǎo)。
5 工程接報修管理
5.1 通過話務(wù)員面談、電話等方式受理業(yè)主報修事宜,詳細(xì)詢問報修人單位、姓名、電話、報修事項等并記錄至《報修登記表》。
5.2 傳達(dá)至工程調(diào)度安排處理解決(普通報修應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,2小時完成。緊急報修,應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,及時維修。特殊報修,如需上報廠家維保需3日內(nèi)完成)。
5.3 維修完成后,及時給予業(yè)主回復(fù);不能及時維修完成的,及時向報修業(yè)主解釋原因,并跟蹤處理至完成。
5.4 維修完畢后24小時內(nèi)以電話回訪或現(xiàn)場走訪的形式對業(yè)主進(jìn)行回訪,進(jìn)行滿意度調(diào)查,確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
5.5 服務(wù)中心每月對維修情況進(jìn)行全面匯總。工程保修示例圖如圖2所示。

6 業(yè)主投訴事件處理
6.1 接到業(yè)主投訴和建議,按物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)迅速分辨合理性。
6.2 如不屬于物業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)的,按相關(guān)條例耐心解釋,達(dá)到業(yè)主滿意。
6.3 如屬于物業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)的,及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào),根據(jù)實際情況予以處理,并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。
6.3.1 即時處理:對簡單事件實行快速界定,根據(jù)解決的難易程度、管理現(xiàn)狀做暫時性處理或永久性處理。
6.3.2 長遠(yuǎn)問題處理:對當(dāng)時解決不了的問題,應(yīng)安撫好業(yè)主,事后迅速責(zé)成有關(guān)人員針對問題,限時處理。
6.4 問題處理策略
6.4.1 接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題,耐心聽取和記錄,不當(dāng)面反駁業(yè)主意見,業(yè)主前來投訴,是對物業(yè)某方面的服務(wù)持有意見或不滿,心里有怨氣,此時若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產(chǎn)生沖突,所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄,使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度,隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
6.4.2 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡,投訴的問題無論大小、 輕重都要認(rèn)真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,站在業(yè)主的立場上,感受業(yè)主的遭遇,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離。
6.4.3 督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容,對投訴事件處理的好壞,直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。
6.4.4 感謝業(yè)主的意見和建議,并以此作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù),投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障,能向管理公司投訴,表明業(yè)主對物業(yè)還持有信任態(tài)度,物業(yè)要有“聞過則喜”的度量,將業(yè)主的投訴加以整理分類,從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作,不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
7 信息傳送
7.1 預(yù)防性信息傳送
7.1.1 服務(wù)中心在接到各職能單位的停水、停電、停氣通知后,應(yīng)立即進(jìn)行信息編制,并上報領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信息審核。
7.1.2 信息編制內(nèi)容包括:停水、停電、停氣原因、時限以及防范措施。
7.1.3 審批通過后,由服務(wù)中心人員以電子郵件形式或書面形式向各單位業(yè)主傳送,保證信息及時、有效。
7.1.4 信息傳送后,服務(wù)中心人員進(jìn)行記錄歸檔。
7.2 緊急信息傳送
7.2.1 服務(wù)中心接到緊急通知后,向服務(wù)中心主管信息領(lǐng)導(dǎo)申請調(diào)取各家單位的物業(yè)聯(lián)系人信息。
7.2.2 信息傳送人員以電話傳送方式進(jìn)行通知,內(nèi)容應(yīng)包括原因,時間,區(qū)域等,保證業(yè)主在第一時間得到通知。
7.2.3 撥打電話時應(yīng)面帶微笑,使用禮貌用語,注意語氣語調(diào),嚴(yán)格遵守接打電話標(biāo)準(zhǔn)。
7.2.4 信息傳送后,服務(wù)中心人員進(jìn)行記錄歸檔。