人民會堂會議場館管理與服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人民會堂會議場館的會議管理、服務(wù)人員、音響服務(wù)、車輛管理、衛(wèi)生管理、智慧平臺管理、安全疏散以及準(zhǔn)備工作檢查。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于盤錦市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局人民會堂會議場館的管理與服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
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PJJG/HY 001—2017 會議管理與服務(wù)規(guī)范 總則
3 會議管理
3.1 會前準(zhǔn)備
3.1.1 會場物品擺放
3.1.1.1 會議桌擺放位置要正,椅子擺放在會議桌前并與會議桌保持約為30cm的距離,椅子間距要均勻,主要領(lǐng)導(dǎo)座椅間距為次要領(lǐng)導(dǎo)的兩倍,椅子擺放完畢后豎看要成一條直線。
3.1.1.2 根據(jù)椅子的位置在會議桌上擺放文件,將文件擺放在每個椅子的正中間位置,文件底邊與桌子的底邊距離3cm,如擺放鉛筆,應(yīng)成45°斜角放在稿紙右側(cè),筆尖朝上,標(biāo)簽外漏。
3.1.1.3 文件定位后,茶杯擺放在文件的上邊緣與右邊緣延長線的交匯處,杯把朝右,呈45°角。茶杯左側(cè)擺放方巾碟,方巾碟與杯子的距離約為一指,杯子與方巾碟的中心在一條水平線上。
3.1.1.4 話筒固定在桌面上,話筒麥克方向角度一致,距離桌面18cm,擺在同一側(cè)方向。
3.1.1.5 會議桌上有話筒、名牌、茶杯、方巾碟、文件等物品,每份物品擺放標(biāo)準(zhǔn)一致側(cè)看成一條直線。
3.1.2 會場設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備
3.1.2.1 會前1小時檢查照明是否正常,燈具是否全部完好,有損壞的及時更換。
3.1.2.2 會前1小時再次確認(rèn)音響設(shè)備是否完好,話筒音量調(diào)節(jié)適中,并在開會前30分鐘及散會后播放暖場曲。
3.1.2.3 如有投影設(shè)施,提前2小時檢查,全部調(diào)試到位。
3.1.2.4 會前1~5小時檢查室內(nèi)空調(diào)是否正常,會場溫度設(shè)定在規(guī)定溫度內(nèi),冬季25℃,夏季23℃。
3.1.3 會場及周圍環(huán)境衛(wèi)生
3.1.3.1 會前5~8小時由辦公室?guī)ьI(lǐng)服務(wù)員及保潔員徹底清掃會議室衛(wèi)生,會議桌干凈無手印和水漬,椅子無灰塵和毛發(fā),桌子抽屜無雜物無灰塵,地毯上無雜物。
3.1.3.2 會議室死角衛(wèi)生清潔到位,窗臺無灰塵,墻角處無蜘蛛網(wǎng),墻面干凈無灰塵。
3.1.3.3 二樓平臺衛(wèi)生由保潔員清潔保持,地面明亮無腳印、無煙頭,垃圾桶干凈。
3.1.3.4 會堂內(nèi)各衛(wèi)生間干凈無異味,擦手紙、廁紙?zhí)崆胺胖谩?/font>
3.1.3.5 會議室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生由服務(wù)員管理,加強(qiáng)巡視隨時清理。
3.2 流程標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1 會前準(zhǔn)備程序
3.2.1.1 接到會議通知后,根據(jù)會場人數(shù)、會議標(biāo)準(zhǔn)及會議性質(zhì)來擺放所需物品,并按具體要求布置會場。
3.2.1.2 對門前車輛進(jìn)行管理,設(shè)專人疏導(dǎo)門前車輛停放,正門前車輛禁停。
3.2.1.3 如果下雨或下雪準(zhǔn)備雨傘、除雪鏟等工具。
3.2.1.4 保潔員對會議室內(nèi)的地毯、墻壁進(jìn)行吸塵處理,對一樓大廳門玻璃進(jìn)行清潔,對各衛(wèi)生間進(jìn)行保潔作業(yè)。
3.2.1.5 由會務(wù)接待室準(zhǔn)備會議所需會標(biāo)及座簽,并確認(rèn)會標(biāo)內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤,座簽人名是否正確。
3.2.1.6 會前召開協(xié)調(diào)會,由服務(wù)員主管安排部署好會議服務(wù)人員和具體分工,會議開始前1小時準(zhǔn)備開水并打開空調(diào)。
3.2.1.7 在會議前半小時,所有準(zhǔn)備工作結(jié)束,人員到位,迎接領(lǐng)導(dǎo)的到來。
3.2.2 會中服務(wù)程序
3.2.2.1 會議服務(wù)人員應(yīng)提前1小時進(jìn)入會場,檢查會場整體效果,會務(wù)接待主任對會場人數(shù)、臺型及要求進(jìn)行最后確認(rèn),如遇會議方要求現(xiàn)場改動時,服務(wù)人員要積極主動配合。
3.2.2.2 會前1小時備好茶葉,打開音響,播放輕音樂。打開照明燈及通道門,做好引導(dǎo)工作。
3.2.2.3 領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后,迎賓人員應(yīng)面帶微笑,對所有來開會的領(lǐng)導(dǎo)都使用禮貌用語“您好”“上午好”“下午好”。
3.2.2.4 主要領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后,有專人引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)座位,并進(jìn)行拉椅服務(wù)。
3.2.2.5 會前10分鐘進(jìn)行第一次的倒水,動作要輕盈,不要擋住參會者的視線。倒完水后立即返回,并在會議室內(nèi)站立觀察會場動態(tài),盯會者必須大腦精神集中,觀察領(lǐng)導(dǎo)及每一位客人的動態(tài),從領(lǐng)導(dǎo)眼神或動作中領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)需求并及時上前詢問解決。
3.2.2.6 服務(wù)員要站在會場的后面或側(cè)面注意觀察全場并及時提供服務(wù),會議期間,若領(lǐng)導(dǎo)有重要事情要談不需要會議服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)倒完水后立即退出會議室在門外等候。
3.2.2.7 會議進(jìn)行中,盯會人員根據(jù)會議議程,提前將要講話人的話筒打開,并將話筒對準(zhǔn)講話人。
3.2.2.8 如使用投影匯報時,按主辦方要求關(guān)閉投影幕布前的燈,使會場的燈光變?yōu)橥队澳J剑瑓R報結(jié)束后,要立即打開幕布前的燈,改為正常模式。
3.2.2.9 根據(jù)客人大部分喝水情況,約為20分鐘添一次茶水,若主要領(lǐng)導(dǎo)喝水較快還不到倒水時間,可根據(jù)情況先給領(lǐng)導(dǎo)添水,若大部分領(lǐng)導(dǎo)剛進(jìn)會場喝水較快,可以根據(jù)情況全場提前倒水。主要領(lǐng)導(dǎo)講話時間嚴(yán)禁倒水。
3.2.2.10 主要領(lǐng)導(dǎo)濕巾若使用要及時更換,所有更換的物品都以主要領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先,然后依次進(jìn)行。
3.2.2.11 會議期間可根據(jù)會場情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)空調(diào)溫度,會場溫度不能過低或過高。
3.2.2.12 二樓平臺服務(wù)員對候會領(lǐng)導(dǎo)茶水服務(wù),要求每人一杯,如領(lǐng)導(dǎo)換座位,應(yīng)立即重新再給領(lǐng)導(dǎo)奉茶,原位置衛(wèi)生立即清理。
3.2.3 會后服務(wù)程序
3.2.3.1 會議快結(jié)束時,服務(wù)員主管提前安排服務(wù)員送客站門,通知樓下將貴賓廳準(zhǔn)備好,方便會議結(jié)束后市領(lǐng)導(dǎo)有事要談,提前做好工作。
3.2.3.2 會議結(jié)束后,立即將所有會議室的門打開,迎賓人員熱情送客,使用禮貌用語“請慢走”,盯會人員要給領(lǐng)導(dǎo)拉椅服務(wù)
3.2.3.3 領(lǐng)導(dǎo)離開會議室后,要立即查看會議室有無遺留物品,若發(fā)現(xiàn)遺留物品及時通知會務(wù)接待室。
3.2.3.4 會議結(jié)束后,辦公室立即清理會場物品,保潔員打掃會場衛(wèi)生,電工、音響師檢查音響設(shè)備設(shè)施是否全部關(guān)閉,將會議室門打開通風(fēng)。
3.2.3.5 嚴(yán)格做好會議保密工作,不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容。
3.2.3.6 會后召開總結(jié)會,總結(jié)優(yōu)缺點。
3.2.3.7 會務(wù)接待室做好會議登記記錄工作。
3.2.4 會議各項服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)
3.2.4.1 引領(lǐng)服務(wù)
將右手臂自然彎曲,提至齊胸的高度,手指伸直五指并攏,手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),動作幅度不要過猛。引領(lǐng)時,應(yīng)走在客人的側(cè)前方,距離保持2~3步,隨著客人的步伐輕松的前進(jìn),根據(jù)客人的步伐適當(dāng)調(diào)節(jié)快慢,不可離客人太遠(yuǎn)也不可太近。當(dāng)?shù)焦諒澨帒?yīng)停在拐口處用手勢示意,遇到樓梯處,應(yīng)提醒客人“小心臺階”,引領(lǐng)就座時,手勢示意位置手位要放低。
3.2.4.2 拉椅服務(wù)
將領(lǐng)導(dǎo)帶到座位前,雙手分別放于椅背兩側(cè),用膝蓋抵住椅背,輕輕拉椅,椅面稍轉(zhuǎn)向客人,待領(lǐng)導(dǎo)走到座位前,再將椅子向前推,右手手勢示意客人請就座。
3.2.4.3 衣帽服務(wù)
會議中若有領(lǐng)導(dǎo)要脫掉外套,會議服務(wù)人員要及時幫領(lǐng)導(dǎo)將衣服掛在衣架上,并記住領(lǐng)導(dǎo)號牌。切記拿衣服時不能大幅度甩動,避免將領(lǐng)導(dǎo)衣服內(nèi)的物品甩掉或弄壞。
3.2.4.4 打傘服務(wù)
如遇會議期間下雨,服務(wù)員主管提前安排服務(wù)員為參會領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行打傘服務(wù),打傘過程中應(yīng)身體前傾,手臂伸直,將雨傘舉過頭頂,服務(wù)中不能與領(lǐng)導(dǎo)身體發(fā)生碰撞。
3.2.4.5 倒水服務(wù)
3.2.4.5.1 倒水方法
左手提壺,站在客人右側(cè)(若右側(cè)太擠也可在左側(cè)倒水),右手拇指和食指捏住杯蓋,右手中指、無名指、小指握住杯把將茶杯端起,側(cè)身在客人身后倒水。倒水時胳膊彎曲,將水徐徐倒進(jìn)杯中,不要過快,避免熱水噴出燙到客人,水倒入杯中不要太滿,八分滿即可,倒完水后將水杯輕輕的放回原處,蓋上杯蓋,可將杯蓋留一條縫隙,用手勢示意客人水已倒好。倒水時動作一定要輕,杯蓋與杯子之間不可發(fā)出聲響。
3.2.4.5.2 倒水順序
倒水時,一般由兩名服務(wù)人員從會議桌兩邊同時倒水,按照先賓后主的原則,先左后右的順序倒水。
3.2.4.6 開門服務(wù)
會議過程中如遇領(lǐng)導(dǎo)有事要出去,盯會人員要提前將會議室的門打開一半,會議室外服務(wù)員等領(lǐng)導(dǎo)回來,也要提前將會議室門打開??腿诉M(jìn)入會場后,將會議室門輕輕關(guān)上。
3.2.4.7 更換方巾服務(wù)
方巾若使用要及時更換,將干凈的方巾放在方巾碟里放在托盤上,走到需要更換的座位前,先將用過的方巾及方巾碟收回到托盤,再將干凈的方巾及方巾碟放回原處。
3.2.4.8 話筒服務(wù)
音響師提前了解會議議程,會議前測試話筒音量、效果。會議期間,服務(wù)員在場內(nèi)注意話筒效果,若聲音太大或太小,要及時與音響師溝通,立即調(diào)節(jié)。
4 服務(wù)人員
4.1 儀容儀表
4.1.1 員工工作期間根據(jù)季節(jié)變化應(yīng)統(tǒng)一穿著工服、工鞋,保持工服干凈整潔,工鞋無污漬;夏季員工著裙裝,均穿肉色絲襪,襪子不得有破洞;冬季員 工著褲裝,均穿黑色棉襪。夏季著裝樣式如圖1所示。



5 音響服務(wù)
5.1 接到會議通知后,主動對接會議負(fù)責(zé)人,明確會議召開的準(zhǔn)確時間、地點、設(shè)備數(shù)量。
5.2 接到電視電話會議通知后,主動聯(lián)系市委機(jī)要局會議中心,明確會議召開的準(zhǔn)確時間、地點(線路:黨政專網(wǎng))主系統(tǒng)有故障及時切換到備用系統(tǒng),保證會議順利召開。
5.3 會議召開前音響師提前2小時到崗,會前放暖場曲,做好會議準(zhǔn)備。會議開始后,音響師根據(jù)辦會單位要求打開屏蔽器。全程跟蹤會議,音響師不得離崗,保證會議順利召開。
5.4 會后及時整理機(jī)器設(shè)備裝箱,放到指定地點,擺放樣式如圖5所示。定期檢查。

6 車輛管理
6.1 會堂接待大型會議時,主動提示辦會方協(xié)調(diào)交警。并提前將禁止泊車的車位牌放置在門前車位內(nèi),如圖6所示。在執(zhí)勤交警未到之前,嚴(yán)禁亂停亂放,門前安排交通疏導(dǎo)人員進(jìn)行專項管理。
6.2 門前禁停摩托車、電瓶車、自行車等一切非機(jī)動車。
6.3 參會的公務(wù)車輛一律按停車線位停放在車位內(nèi)。
6.4 盤錦人民會堂門前禁止停放任何車輛。
6.5 員工車輛一律停放在會堂西側(cè)停車場內(nèi)。
7 衛(wèi)生管理
7.1 一樓前大廳
7.1.1 每天首先檢查地面有無煙頭、垃圾、蚊蟲、水漬等,如有問題要及時處理,地面每天早晨上班后要用塵推車清理地面。地面打掃與推塵交替進(jìn)行,把墻角邊、樓梯底的塵用蠟拖掃干凈。要求無衛(wèi)生死角,地面無塵漬、沙粒、草屑、污漬。值班臺面上不允許放任何與值班無關(guān)的物品。
7.1.2 前大廳玻璃每天擦拭一遍,要求玻璃無水漬、塵漬、手指印。門前地毯每天早晨清掃一次,要求干凈無污漬,無泥沙、草屑。根據(jù)參會人數(shù)每一小時至少清潔一次正門口地面和地毯。前大廳吊燈每半年擦拭一次。
7.1.3 對前大廳墻面字燈要求每天擦拭一遍,大廳所有臺面及周圍燈柱,各標(biāo)志牌、指示牌、樓梯扶手每天保持清潔,無污漬。
7.2 各會議室
7.2.1 每天保持門、門框、會議桌、椅子、空調(diào)、水柜、窗臺、桌堂內(nèi)干凈無灰塵。每次會議后使用過的水杯進(jìn)行洗、沖、燙、擦干后放入消毒柜內(nèi)消毒。
7.2.2 每次會后及時吸地毯,通風(fēng)、放味,保證下次會議的正常召開,每周保持桌腿、凳子腿、水柜抽屜干凈無灰塵。
7.2.3 每周保持空調(diào)折頁、窗簾折頁干凈無灰塵。保持地腳線,墻壁四周干凈無灰塵。廳內(nèi)四周墻圍木板擦拭一次。
7.2.4 貴賓廳沙發(fā)巾一周清洗一次,吊燈一個月擦拭一次。
7.2.5 每周保持暖氣片、空調(diào)折頁、沙發(fā)底邊緣及沙發(fā)底下面、地腳線、水柜抽屜、茶幾腳及茶幾底下地面干凈無灰塵。
7.3 二樓平臺
7.3.1 二樓平臺衛(wèi)生由二樓平臺服務(wù)員負(fù)責(zé),會議期間應(yīng)隨時巡查并打掃干凈地面的煙頭等垃圾, 發(fā)現(xiàn)臟時馬上處理。
7.3.2 負(fù)責(zé)清洗干凈各茶幾上面的煙灰缸,茶水杯等物品。
7.3.3 用半干抹布抹干凈二樓大廳扶手、及下面的鐵藝邊,墻角線的塵。指示牌、滅火器箱、及掛衣架,要求抹過的設(shè)施無水漬無塵埃。
7.3.4 二樓平臺的垃圾筒要統(tǒng)一規(guī)范放整齊,且垃圾筒必須及時清理,垃圾不超過整個垃圾筒體積的1/3,垃圾箱上有煙頭、煙灰及時清潔干凈,(煙頭最多不得超過三個)。
7.3.5 要求整個區(qū)域干凈整潔,沙發(fā)上有污漬要隨時整理,地面無垃圾、塵土,茶幾上潔亮無污漬無塵埃,窗邊無蚊蟲無塵。
7.4 地毯
7.4.1 每天用吸塵器吸一次,每周進(jìn)行水洗一次。
7.4.2 樓梯下地毯放置在距樓梯10cm處,放置位置如圖7所示。

速度為宜;操作機(jī)械在地毯上來回洗刷3~4次。用毛刷擦洗邊角位,抹干地毯上的泡沫,工作完畢后,用清水沖洗泡箱和地毯刷。
7.4.7.2 每次吸塵后應(yīng)及時將地面灰塵,垃圾打掃干凈,地面不能留有腳印、污跡。
7.5 衛(wèi)生間清潔
7.5.1 清潔范圍及頻次
衛(wèi)生間的清潔工作主要包括地面、墻面、隔板、衛(wèi)生潔具及其他設(shè)施的清潔等,每日常規(guī)清潔的次數(shù)一般每日清潔至少兩次。
7.5.2 清潔、保潔標(biāo)準(zhǔn)
7.5.2.1 天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
7.5.2.2 目視墻壁干凈,蹲便器、小便器等衛(wèi)生潔具潔凈無黃漬,如圖9所示。

圖10 洗手盆清潔示例
7.5.3 日常清潔
7.5.3.1 清潔內(nèi)容
衛(wèi)生間每日常規(guī)清潔的主要內(nèi)容是按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行地面的清掃、衛(wèi)生潔具的清潔、用具的擦洗等。
7.5.3.2 清潔順序
衛(wèi)生間的清潔一般應(yīng)“從里到外”依次進(jìn)行,對于單個器具的清潔,應(yīng)按先內(nèi)后外再對各附件進(jìn)行清潔的順序進(jìn)行。
7.5.3.3 清潔時間
衛(wèi)生間的清潔工作一般在會議結(jié)束后進(jìn)行。
7.5.3.4 準(zhǔn)備工作
7.5.3.4.1 準(zhǔn)備好所需的工具和用具。如:掃把、地拖、帶柄尼龍刷、抹布、干毛巾、橡膠手套和口罩等。
7.5.3.4.2 準(zhǔn)備和配制好清潔劑和用品。如:潔廁水、萬能清潔劑、皂液等。
7.5.3.4.3 打開門,通風(fēng)換氣。
7.5.3.5 清理便器、小便器
7.5.3.5.1 開啟沖水閥將坐便器、小便器,用夾子將煙頭等雜物夾出。倒入規(guī)定數(shù)量的潔廁水清理。
7.5.3.5.2 收集廢棄物、清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋。
7.5.3.5.3 清潔蹲便器,先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗蹲便器內(nèi)壁,洗凈后用清水沖凈,然后用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗水箱。最后用干地拖將蹲位臺面的水跡擦干。
7.5.3.5.4 清潔小便器:先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗小便器內(nèi)壁、十注意凹槽及出水口的清刷,并放水沖洗干凈。然后用濕抹布擦洗沖水閥和外壁;必要時沾少許萬能清潔劑擦洗,最后用干抹布擦干水跡。
7.5.3.6 清潔盥洗器具及其他設(shè)施
7.5.3.6.1 清潔盥洗臺時先用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗臺面洗手盆、水龍頭,再用清水抹布:擦洗干凈,最后用干毛巾擦干水跡。
7.5.3.6.2 清潔梳妝鏡先均勻噴上清潔玻璃水,然后用濕抹布擦洗干凈,最后用干毛巾擦凈。
7.5.3.6.3 一般采用濕抹布擦拭,清除灰塵、污跡,最后用干毛巾擦凈水跡。
7.5.3.7 清潔隔板(隔墻)
7.5.3.7.1 用抹布浸入放有清潔劑的水桶:拿起后用中等力度擰干,沿著板(墻)面從上往下擦抹。仍有污跡的地方,再用短柄刷刷洗。
7.5.3.7.2 用另一條抹布浸透清水后,用中等力度擰干,徹底清抹一次。換清水后,將抹布浸透,用力擰干,再清抹一遍。
7.5.3.8 清掃地面衛(wèi)生
清掃地面,然后用濕地拖擦凈地面,必要時可使用萬能清潔劑,最后從里到外,用干地拖將地面拖干。
7.5.3.9 清潔衛(wèi)生間的注意事項
7.5.3.9.1 衛(wèi)生潔具多為陶瓷制品,禁止使用酸性清潔劑,以免損傷瓷面。
7.5.3.9.2 衛(wèi)生潔具容易破碎,清潔時不能用工具的堅硬部分撞擊,也不能讓重物落下因沖擊而致使衛(wèi)生器具破損。
7.5.3.9.3 使用潔廁水和其他刺激性清潔劑時,應(yīng)戴橡膠手套,以防止損傷皮膚。
7.5.3.9.4 一旦發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具或排水管道堵塞,應(yīng)立即疏通。
7.5.3.9.5 如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞,管道、閥門、龍頭漏水,應(yīng)及時通知相關(guān)部門修理或更換。
7.6 保潔機(jī)械管理
7.6.1 塵推車
適用于大理石地面的清潔,是一種由單人駕駛的高效清潔機(jī)械設(shè)備,使用前應(yīng)將噴好的塵推布安裝完畢,然后駕駛塵推車沿著一個方向?qū)Φ孛孢M(jìn)行推塵。使用注意車速慢行,避免門、玻璃發(fā)生碰撞。使用后,將塵推布清洗,保持車體光亮無塵,當(dāng)電源紅燈亮起時,必須停止使用,進(jìn)行充電!
7.6.2 洗地機(jī)
適用于大理石地面的清潔,配合全能清、消泡劑,能在徹底清洗地面的同時吸取污水。使用后應(yīng)立即排出水箱內(nèi)的污水污泥,清理刀條,保證地盤無沙粒,無污泥,設(shè)備不適用,刷盤應(yīng)拆下,刷毛向上存放,充電器要保持干燥無塵,電瓶水無外溢,并需定期檢查電瓶水的用量,不得超過據(jù)電瓶箱水面3CM處,每月充電一次,充電時注意開箱蓋散熱,外部保持干凈無塵。
8智慧平臺
8.1 智慧管理平臺中控室設(shè)在會堂一樓,設(shè)專人值班,嚴(yán)格按照智慧化平臺標(biāo)準(zhǔn)化管理,值班人員工作狀態(tài)如圖11所示,設(shè)備工作狀態(tài)如圖12所示。




